هر چند عرفای اسلامی نیز این مؤلفه ها را ذکر نموده اند، ولی از آنجا که این مؤلفه ها به انسان بینش میدهند و باعث افزایش سازگاری او با هستی میشوند، میتوان آنها را جزء مؤلفه های معنوی قلمداد نمود.
عوامل مؤثر در هوش معنوی که در متون اسلامی تقوا و پرهیزگاری قلمداد شده است، به همراه تمرینات روزمره از قبیل تدبر در خلقت، تدبر در آفاق و انفس، روزه داری، عبادات، خواندن قرآن و تدبر صادقانه در آیات آن میتوانند نقش اساسی در تقویت هوش معنوی داشته باشند(سلیمی و همکاران ، ۱۳۸۶).
۲-۱۱) مدلهای هوش معنوی
۲-۱۱-۱) مدل زهر و مارشال(۲۰۰۰ ):
مدل زهر و مارشال، مدل گل نیلوفر است، زیرا نیلوفر سمبل غایی از انسانی است که راه آشکاری جهت ترکیب سنن غربی و شرقی است. این مدل بر نوعی روانشناسی خویشتن مبتنی است و دیدگاه های روانشناسی غرب، فلسفه شرق و علم قرن بیستم را به هم پیوند میزند. در این مدل به منابع پژوهشی گسترده ای تکیه شده است، به گونه ای که فلسفه شرق و غرب و علم روز را به هم پیوند میزند. ۶ گلبرگ در مدل، ارائه شده توسط زهر و مارشال عبارتند از: خدمت^[۷۷]، پرورش^[۷۸]، دانش^[۷۹]، تغییر شخصی^[۸۰]، برادری و اخوت^[۸۱]، رهبری خدمتگذار^[۸۲] ( کریجتون^[۸۳]، ۲۰۰۸: ۲۲؛ بنقل از زارعی متین و همکاران، ۱۳۹۰).
۲-۱۱-۲) مدل وگان
وگان، جهت تشریح هوش معنوی، مدلی ارائه می دهد که بیشتر بر درک معنای زندگی تکیه دارد. به علاوه او همانند ایمونز، معتقد است که هوش معنوی مانند سایر هوش ها جهت حل مسئله کاربرد دارد و مبتنی بر آگاهی فرد است.
مدل وگان بر سه جزء هوش معنوی دلالت دارد:
توانایی یافتن معنا بر اساس درک عمیق مسائل مربوط به هستی؛
آگاهی از سطوح چندگانه هوشیاری و توانایی استفاده از آن جهت حل مسئله؛
آگاهی از تعامل میان همه موجودات با یکدیگر و تعامل آنها با ماورا ( جهان غیرمادی) (آمرام، ۲۰۰۹).
۲-۱۱-۳) مدل بروس لیچفیلد
لیچفیلد نیز مانند سایر اندیشمندان، به بعد آگاهی اشاره می کند، اما توجه او بیشتر بر کاربرد درونی هوش معنوی است، از جمله داشتن آرامش. علاوه بر این، او جنبه های اخلاقی این هوش را مورد توجه قرار می دهد.
بروس لیچفیلد مشخصا هوش معنوی را چنین مطرح می کند:
آگاهی از تفاوت؛
حس ماوراء الطبیعه؛
حکمت و خرد؛
آگاهی و دور اندیشی؛
آرام بودن در هنگام آشفتگی و تناقض و دوگانگی؛
تعهد، فداکاری و ایمان؛
آگاهی هوشیارانه و سازگاری با وقایع و تجارب زندگی و پرورش خود آگاهی.
۲-۱۱-۴) مدل ایمونز
ایمونز ( ۲۰۰۰ ) پیدایش سازه هوش معنوی را به عنوان کاربرد ظرفیتها و منابع معنوی در زمینه ها و موقعیت عملی درنظر میگیرد. به عبارتی، افراد زمانی هوش معنوی را به کار میگیرند که بخواهند از ظرفیتها و منابع معنوی برای تصمیم‌گیریهای مهم و اندیشه در موضوعات هستی یا تلاش در جهت حل مسئله روزانه استفاده کنند. وی هوش معنوی را چارچوبی برای تشخیص و سازماندهی مهارتها و قابلیت‌هایی که مستلزم کاربرد انطباقی معنویت است، تعریف میکند ( ایمونز، ۲۰۰۰). ایمونز معتقد است که هوش معنوی، جنبه های بیرونی هوش را با جنبه های درونی معنویت، تلفیق می کند و بدین ترتیب ظرفیت خارق العاده ای در فرد ایجاد می کند، به گونه ای که می تواند معنویت را به شکلی کاربردی مورد استفاده قرار دهد. او پنج مؤلفه برای هوش معنوی پیشنهاد میکند که شامل موارد زیر است:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱) ظرفیت تعالی، گذشتن از دنیای جسمانی و مادی و متعالی کردن آن؛
۲) توانایی ورود به حالتهای معنوی از هوشیاری؛
۳) توانایی آراستن فعالیتها، حوادث و روابط زندگی روزانه همراه با احساس تقدس؛
۴) توانایی استفاده از منابع معنوی برای حل مسائل زندگی
۵) توانایی رفتار فضیلت مابانه مانند بخشش، سپاسگزاری، فروتنی و احساس شفقت (کرچتون، ۲۰۰۸).
البته در پاسخ به انتقادات مایر (۲۰۰۰)، مبنی بر اینکه تقوا و پرهیزکاری، رفتاری است که به شخصیت و اخلاقیات نسبت داده می شود و نه به هوش. ایمونز عامل پنجم را کنار گذاشت و چهار بعد اول رابه عنوان همه عناصر مدل خود باقی گذاشت ( ساغروانی، ۱۳۸۹).
۲-۱۱-۵) مدل کینگ
کینگ^[۸۴] معتقد است که هوش معنوی، ظرفیت و توانایی منحصر به فردی را در شخص ایجاد می کند، تا معنا را در زندگی درک کند و به موقعیت های معنوی بالاتر راه یابد.
او مدلی چهار عاملی از هوش معنوی ارائه می دهد. عناصر این مدل عبارتند از:

1. 1. تفکر انتقادی وجودی: ظرفیت انتقادی به ماهیت وجود، واقعیت، جهان، فضا، زمان، تأمل و سایر مسائل وجودی مانند وجود متافیزیکی؛ و نیز ظرفیت اندیشیدن به مسائل غیر وجودی در رابطه با وجود خود (به عنوان مثال، از دیدگاه اگزیستانسیالیستی).

1. 1. تولید معنای شخصی: توانایی استخراج معنی شخصی و هدف از تمام تجربیات فیزیکی و روانی، از جمله ظرفیت برای ایجاد و استناد هدف زندگی است.

1. 1. آگاهی متعالی: ظرفیت برای شناسایی ابعاد متعالی / الگوهای خود (بهعنوان مثال، تعالی خود) یا دیگران، و از جهان (به عنوان مثال، جهان غیر مادی) فیزیکی در حالات طبیعی هشیاری، همراه با توانایی شناسایی رابطۀ خود با جسم است.

1. 1. توسعۀ حالت هوشیاری: توانایی ورود و خروج به سطوح بالاتری از آگاهی (مانند هشیاری کامل، آگاهی کیهانی، وحدت) و سایر حالات در اختیار خود فرد (همانگونه که در تفکر عمیق، مراقبه، نماز، و غیره ایجاد میشود) (کینگ، ۲۰۰۸).

۲-۱۱-۶) مدل سیسک
سیسک در تشریح هوش معنوی، طبقه بندی تقریبا جامعی ارائه می دهد. وی با ارائه مولفه های هوش معنوی، بر ویژگی های منحصر به فرد این هوش صحه می گذارد.
به عقیده وی، مولفه های کلیدی هوش معنوی عبارتند از:
ارزش های هسته ای هوش معنوی:
اتصال، رحم، وحدت در همه چیز، احساس تعادل، مسئولیت و خدمت.
تجارب هسته ای هوش معنوی
آگاهی از ارزش های غایی و معنای آنها، تجربه های برتر، احساس تعالی، آگاهی فراوان.
ظرفیت های مرکزی هوش معنوی:
دغدغه و دل مشغولی نسبت به مباحث مربوط به هستی و داشتن مهارت شهود، مراغبه و تجسم.
خواص کلیدی هوش معنوی:
صداق، انصاف، دلورزی (رحم)، با عاطفه بودن ( مهربانی).
سیستم های نمادین هوش معنوی:
شعر، موسیقی، استعاره و داستان (سیسک، ۲۰۰۸).

بر مبنای سیستم های کامپیوتری فعالیت می کند .
به تصمیم گیرندگان در تصمیم گیری کمک می کند.
می تواند به حل مسائل نیمه ساخت یافته و یا غیر ساخت یافته کمک کند .
دارای تعامل مستقیم با کاربران است .
دارای مدل های داده ای و تحلیلی است .
(خادمی ، عباسعلی ، ۱۳۷۲ : ۱۳)
سیستم پشتیبانی تصمیم گیری را نوعی سیستم اطلاعاتی تعاملی است که اطلاعات ، مدل ها و ابزار دستیابی ماهرانه به داده ها را برای کمک به تصمیم گیری در موقعیت های نیمه ساخت یافته و غیر
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

………………………………………………………………………………………………………………………………………………
۱-peter ken
جایی که هیچ کس واقعا نمی داند چگونه باید تصمیمی اتخاذ گردد ،فراهم می آورد .(آلتر۱ ، ۱۹۹۹ : ۱۷۳)
با کمک کامپیوتر مدیریت می تواند داده ها را به صورت کارا و موثر برای کسب دانش والگوهای معنا دار پردازش نماید .فورد و کین بیان می دارند که کاربر DSS ، سازنده DSS و DSS در طی جریان طراحی ، ساخت و پیاده سازی مراحل DSS بر یکدیگر تاثیر می گذارند که به واسطه یک فرایند انطباقی یادگیری و تکامل تدریجی توسعه یافته است . بنابر این یک DSS سیستمی است که دانش خود را بر مبنای حقایق و روش های سازگار با هر تغییر محیط خارجی و ساختار های داخلی سازمان ، اصلاح می کند . همچنین یک DSS می تواند در بازبینی فرایند های تصمیم ، تغییر مفروضات متضاد کاربران و تصمیم گیری و مبتنی بر متن ، کمک کند .
یک DSS خوب طراحی شده می تواند حل مسئله را تسهیل کند و فرایند یادگیری سازمانی را بهبود ببخشد . یک DSS می تواند شناسایی مسئله و مدل سازی را تسهیل کند ، در جمع آوری، ترکیب ، سازماندهی و ارائه دانش مربوط کمک کند .یک استراتژی حل مسئله مناسب را برگزیند ، راه های مختلف را ارزیابی می کند و بهترین راه حل را انتخاب می کند .همه این فعالیت ها می تواند یادگیری سازمانی را ارتقا دهد و یک فرایند رضایت بخش با کارایی و اثر بخش بیشتر را ایجاد نماید . به علاوه یک DSS می تواند در پیاده سازی و ارزیابی استراتژی منتخب مفید باشد .(گانش۲، ۲۰۰۰ : ۲۹۷-۳۰۹)
۲-۲-۴-۴- سیستم تصمیم گیری گروهی (GDSS) :
سیستم پشتیبانی تصمیم گیری گروهی (GDSS)،‌سیستم های کامپیوتری تعاملی می باشند که پیدا کردن راه
حل برای مسائل بدون ساختار را با بهره گرفتن از تصمیم گیرنده هایی که بصورت گروهی کار می کنند را
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

تسهیل می کند . آنها به گروه ها به خصوص گروه مدیران در تجزیه و تحلیل وضعیت مشکل و در اجرای کارهای تصمیم گیری گروهی کمک می کنند . به غیر از داده ها ومدل های تصمیم ، GDSS بایستی پروسه تعامل و پویای تصمیم گیری گروهی را نیز در نظر بگیرد . نرم افزاری که برای پشتیبانی کار گروهی طراحی شده است به عنوان گروه افزار خوانده می شود . این نرم افزار مکانیزم هایی را فراهم میکند که به کاربران کمک می کند که پروژه های در حال اجرا را هماهنگ کرده و بتوانند آنها را ردیابی کنند .همچنین به مردم این اجازه را می دهد که با یکدیگر از طریق پشتیبانی کامپیوتر ارتباط و همکاری و هماهنگی داشته باشند .
از آنجایی که تصمیم گیری اغلب یک فرایند اشتراکی است . در مواردی که گروه تصمیم گیرنده از طریق سیستم های رایانه ای پشتیبانی می شوند ، این پشتیبانی را GDSS می نامند.(رشید فرخی ، فلورا ،۱۳۸۷ : ۵۸)
۲-۲-۴-۵- سیستم های اطلاعاتی هوشمند (IIS) :
هدف غایی سیستم های اطلاعات در پشتیبانی از تصمیم گیری ،‌طراحی و به کارگیری سیستمی است بتواند جایگزین انسان در فرایند تصمیم گیری شود و به جای وی بتواند در شرایط متغیر تصمیمات مقتضی اتخاذ نماید . فکر چنین سیستمی از دهه ۷۰ با تحقیقات مرتبط با هوش مصنوعی آغاز گردید .
(صرافی زاده،اصغر،۱۳۹۰ : ۱۴۱-۱۴۲)
هوش مصنوعی :
تلاش در راه برخوردار نمودن رایانه از توانایی ها ی شناخت و تقلید جنبه های هوشی انسان از دهه ۱۹۵۰ میلادی آغاز شده است . در سال ۱۹۵۶ میلادی ، گروهی از دانشمندان از جمله ماروین مینسکی (از دانشگاه فنی ماساچوست)، کلود شانن (از ْآزمایشگاه نامدار بل) و جان مک کارتی (از دانشگاه دارت موت ) همایش در دارت موت کانادا برگزار نمودند تا در این زمینه به گفتگو بپردازند . جان مک کارتی دانشیار کرسی ریاضی دانشگاه و میزبان همایش ،‌عنوان هوش مصنوعی را به این نشست نهاد. از آْن زمان تا کنون میان دانشمندان و خبرگان آگاه بحث در مفهوم هوش مصنوعی جریان دارد .
هوش مصنوعی را کوشش هایی تعریف می کنند که در پی ساختن نظام های رایانه ای(سخت افزار و نرم افزار) است که رفتاری انسان وار داشته باشند . چنین نظام هایی توان یادگیری زبانهای طبیعی ،‌انجام وظیفه های انسانی بصورت آدم واره (ربات) و رقابت با خبرگی و توان تصمیم گیری انسان را دارند . (مشبکی،علی اصغر،۱۳۷۹ : ۳۸-۴۱)
هوش مصنوعی عبارت است از ایجاد توانایی در ماشین هایی چون کامپیوتر ها جهت به نمایش گذاردن رفتار هوشمندانه ای که در انسانها مشاهده می شود .(ریموند ، مک لوید ، ۱۳۸۶ ، ترجمه : جمشیدیان، مهدی پور عطا آبادی : ۴۵۴)
۲-۲-۴-۵-۱- انواع سیستم های هوشمند :
۲-۲-۴-۵-۱-۱- سیستم خبره (ES)
سیستم های خبره ، برنامه های مشورتی کامپیوتری شده ای هستند که تلاش می کنند که از فرایند های استدلالی متخصصان در حل مسائل مشکل تقلید نمایند .(توربان و دیگران۱ ، ۱۹۹۹ : ۴۷۳)
سیستم خبره،‌نرم افزار تصمیم گیرنده ای است که قادر است تا به سطحی از کارکرد برسد که در مقایسه با خبرگان در برخی از زمینه های تخصصی و مشکلات خاص ، سریعتر ارائه راه حل نماید.
(صرافی زاده،اصغر،۱۳۹۰ : ۱۵۳)
۲-۲-۴-۵-۲- شبکه های عصبی :
یک شبکه عصبی ،‌نوعی سیستم اطلاعاتی است که موضوعات یا الگوها را بر مبنای مثالهایی که برای
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
۱-Turban & other

آموزش آن مورد استفاده قرار گرفته است ،‌تشخیص می دهد . این مثالهای آموزشی اصطلاحا ، مجموعه ای
از خصوصیات ویک نتیجه را توصیف می کند. (آلتر ، ۱۹۹۹ : ۴۸)
۲-۲-۴-۵-۲-۱- انواع شبکه های عصبی :

• • • • مصرف­ کنندگان و مشتریانی که که کالا یا خدمات را برای مصرف نهایی خود خریداری کنند.

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • مشتریان صنعتی که عمدتاً مؤسسات و شرکت­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف و تولید کالای خود خریداری می­ کنند.

• • واسطه­ها سازمان­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خود تهیه می­ کنند.

• • مشتریان دولتی، سازمان­های دولتی هستند که کالا یا خدمات را برای ارائه به مردمی که نیاز دارند، تهیه می­ کنند.

• • بازاربین­المللی که شامل کلیه مشتریان خارجی، اعم از مصرف­ کنندگان نهایی، واسطه­ها، مشتریان صنعتی و دولتی هستند ( یحیایی، ۱۳۸۸).

۲-۳- وفاداری مشتری
۲-۳-۱- تعریف وفاداری مشتری
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشیدن یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود؛ ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی. در نهایت امروزه هنر بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری یک سازمان، در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه­ای پیدا کرده است. پرداختن به معقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان ( مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می­ کند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می­گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. با توجه به موارد بالا وفاداری عبارتست از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن ( سالاری، ۱۳۸۸).
۲-۳-۲- انواع ساختارهای وفاداری
وفاداری نگرشی یا ادراکی: در اینجا نگرش­ها و عقاید مشتریان، عامل اساسی محسوب می­ شود. اگرچه هیچ نوع و شواهدی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. گاهی به دلیل اینکه نگرش­ها و عقاید منعکس کننده الگوهای رفتاری احتمالی هستند که در آینده ایجاد می­ شود، از اهمیت زیادی برخوردار می­شوند. اصولاً وفاداری نگرشی بر ترجیحات نام تجاری مبتنی است (گودهارت^[۳۳]، ۲۰۰۴).
وفاداری نگرشی یا ادراکی از طریق زیر حاصل می­ شود:

• • رضایت: به طور ساده و روشن، وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کنندگان از کالاها و خدمات احساس می­­شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعدادی از مشتریان، عرضه­کننده خود را علی­رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات دارند تغییر دهند. ممکن است معیار گمراه­ کننده ­ای باشد.

• • آگاهی: به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تأثیر توصیه­های کلامی و یا میزان شناخت عرضه­کننده قرار دارد. از این رو استفاده از تبلیغات و سایر فعالیت­های ارتباطی و ترویجی در رسانه­های عمومی، جهت ایجاد یک تصویر مطلوب از نام تجاری ضروری است (حقیقی و همکاران، ۱۳۸۶).

وفاداری رفتاری: وفاداری رفتاری به صورت انجام خریدهای تکراری تعریف می­ شود (کارادینز^[۳۴]، ۲۰۱۰). این دسته از وفاداری، مبتنی به سهم بازار است و به جهت اینکه به طور مستقیم به نتایج مالی می­انجامد، از متداول­ترین استراتژی­ های انتخاب شده توسط سازمان­ها است (جانسون و همکاران، ۲۰۰۶).
وفاداری رفتاری از روش­های زیر حاصل می­ شود:

• • فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالا و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه­کننده کند. مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر، بیمه بازنشستگی را دریافت دارد.

• • فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه­کننده خرید می­ کند، مثل افزایش مبلغ حق بیمه پرداختی در بیمه سرمایه ­گذاری.

• • تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضاء همان نیاز، مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه­کننده خدمات مالی و اعتباری.

• • اصرار به حفظ رابطه: وفاداری مشتری نسبت به یک عرضه­کننده کارت اعتباری (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).

وفاداری ترکیبی: وفاداری ممکن است خیلی پیچیده و ترکیبی از دو وفاداری نگرشی و رفتاری باشد لذا این دو مفهوم ترکیب شده و به وفاداری ترکیبی اشاره می­ شود. تعریف ترکیبی وفاداری به این نکته اشاره دارد که وفاداری باید در بر دارنده نگرش­های مطلوب، نیت­ها و خرید تکراری باشد.در هر حال تعریف ترکیبی وفاداری، مبنایی برای بسیاری از پژوهش­های وفاداری شده است (بنت^[۳۵]، ۲۰۰۱).
شکل۲-۱ :انواع ساختارهای وفاداری (راندل­تیل^[۳۶]، ۲۰۰۵)
۲-۳-۴- پیامدهای وفاداری مشتریان

• • قصد تکرار خرید

قصد تکرار خرید، عبارت است از فرایند مراجعه و خرید چند باره کالاها و خدمات از یک فروشگاه در بلند مدت که عمده­ترین دلیل آن، تجربیات مثبت پس از خرید است (هابر و همکاران^[۳۷]، ۲۰۰۳). به طور ساده­تر، قصد تکرار خرید، تمایل مشتری به خرید بیشتر می­باشد (گوناریس و همکاران^[۳۸]، ۲۰۱۰). شرکت­ها می­توانند به جای جذب مشتریان جدید، با هزینه کمتری به حفظ مشتریان قبلی بپردازند (زیتامل و همکاران^[۳۹]، ۱۹۹۶). تبلیغ شفاهی یا بازاریابی دهان به دهان ( WOM^[40])، فرایندی است که در آن، مشتریانی که از کالا یا خدمات خاصی استفاده می­ کنند به صورت کلامی و شفاهی، تجربیات خود را به دیگران منتقل می­ کنند تا آنها نیز به خرید کالا یا خدمات مورد نظر بپردازند (هریس و گود^[۴۱]، ۲۰۱۰). مصرف کنندگانی که تجربه خرید یا خدماتی را ندارند یا مزایای آنها را به طور کامل درک نکرده ­اند، معمولاً برای کسب اطلاعات به تبلیغات کلامی، واکنش مثبت نشان می­ دهند (بانسال و ویر^[۴۲]، ۲۰۰۰). بنابراین تبلیغ کلامی در مقایسه با استراتژی­ های بازاریابی خارجی مهم­تر است و بر روی نگرش و رفتار مشتریان اثر بیشتری دارد (هریسون، ۲۰۰۱).
در مطالعات پیشین، قصد تکرار خرید، عمدتاً برای بررسی کیفیت درک شده، به کار رفته است (وانگ و همکاران،^[۴۳] ۲۰۰۴). به عبارت دیگر، کیفیت خوب خدمت می ­تواند بر قصد تکرار خرید مشتریان، اثر مثبت بگذارد. در پژوهشی که در حوزه وب سایت­ها و فروشگاه­های اینترنتی انجام شد، کو^[۴۴] (۲۰۰۳) خاطر نشان می­سازد که کیفیت خدمات آن­لاین با استفاده مستمر، ارجاع به دیگران و وفاداری، همبستگی مثبت دارد.

• • توصیه به دیگران و تبلیغ کلامی

ریچهلد^[۴۵] (۲۰۰۶) بحث می­ کند که قوی بودن ارتباطات با مشتران را می­توان از طریق تمایل آنها به پیشنهاد دادن شرکت یا خدمات به دیگران آزمون نمود. تبلیغات کلامی از شخصی به شخص دیگر منتقل می­گردد و خرید و استفاده از محصولات و خدمات، به دیگران توصیه می­گردد. توصیه به دیگران و تبلیغات کلامی برای مشتریان، منبعی معتبر محسوب می­گردد (ریچهلد،۲۰۰۶). ارتباطات کلامی و انتقال تجربیات مثبت خرید به دیگران، یکی از اثربخش­ترین ابزارهای بازاریابی است و نتایج مثبتی را به دنبال دارد. تبلیغ کلامی، ریسک مشتری را کاهش می­دهد و به عنوان یکی از انگیزاننده­های قوی در خرید کالا و خدمات مطرح است (انگل و همکاران^[۴۶]، ۱۹۹۵). علی­رغم اینکه تبلیغات کلامی، تاریخچه­ای بسیار طولانی در ادبیات بازاریابی دارد، اما ارتباطات کلامی در عمل، احیاء شده است. اینترنت نیز به این امر دامن زده است و تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی نیز مطرح گشته است (گروئن و همکاران^[۴۷]، ۲۰۰۶). مشتریان متعهد از طریق تبلیغات کلامی، در مورد شرکت تأمین­کننده محصولات و خدمات، به تبلیغات می­پردازند (گرون­روس^[۴۸]، ۲۰۰۴). و این امر باعث می­ شود مشتریان بیشتری در برنامه ­های وفاداری عضویت یابند (لیسی و مورگان^[۴۹]، ۲۰۰۹).

• • هزینه تغییر عرضه­کنندگان

پورتر (۱۹۸۰)، هزینه تغییر عرضه­کنندگان را به صورت “هزینه­ای که خریدار باید برای رفتن به سمت تأمین­کننده رقیب متحمل شود” تعریف کرده است. هزینه رفتن به سوی سایر شرکت­ها و تأمین­کنندگان کالا و خدمات، می ­تواند هزینه­ های روانی و احساسی را نیز شامل شود (کیونی، ۱۹۹۵). به عنوان مثال وقتی بین شخص و عرضه­کننده خدمات، طی یک دوره زمانی طولانی، اعتماد و تفاهم شکل می­گیرد حتی اگر عملکرد خدمات کمتر از حد رضایت باشد باز هم ارتباط، حفظ می­ شود و جدا شدن هزینه روانی در پی خواهد داشت. هزینه­ های انتقال، زمان، انرژی و هزینه­ های مالی را شامل می­ شود (مورگان و هانت^[۵۰]، ۱۹۹۴). طبق نظر بوت^[۵۱](۱۹۹۸) رفتار انتقال به سایر عرضه­کنندگان و تصمیمی است که توسط مشتری برای متوقف نمودن خرید کالاها یا خدمات یک شرکت اتخاذ می­ شود. جرارد و کانینگهام^[۵۲] (۲۰۰۴)، رفتار انتقال به سایر عرضه­کنندکان را به عنوان فرایند انتقال مشتری از یک عرضه­کننده به یک عرضه­کننده دیگر و آزمودن خدمات آنها تعریف کرده ­اند. طبق پژوهش رحامان خان و همکاران^[۵۳] (۲۰۱۰)، رفتار انتقال به سایر عرضه­کنندگان به سایر عرضه­کنندگان، درآمد و سود شرکت­ها را کاهش می­دهد چرا که معمولاً مشتریان باسابقه، سودآوری بیشتری دارند. متیوس و مورای^[۵۴] (۲۰۰۷)، نیز ثابت کردند که روابط بلند مدت با مشتریان، می ­تواند اثرات منفی روگردان شدن مشتریان را کاهش دهد. هزینه تغییر عرضه­کنندگان (کاهش مراجعه به رقبا)، به طور گسترده در بخش خدمات، مورد مطالعه قرار گرفته است (ین^[۵۵]، ۲۰۱۰). ادراک مشتریان از هزینه بالای انتقال باعث می­ شود تا با تأمین کننده فعلی بماند (آیدین و ازر،۲۰۰۵). برنامه ­های وفاداری می ­تواند به عنوان یکی از موانع انتقال به سایر عرضه­کنندگان مطرح باشد. به طور کلی، مزیت­های مهم ارتباط با مشتریان باعث افزایش اعتبار شرکت و جلب توجه بیشتر مشتری می­ شود (بالابانیس و همکاران^[۵۶]، ۲۰۰۶).

• • ترجیح نام تجاری

بازاریابان همواره اهمیت تثبیت نام تجاری در ذهن مشتریان را مورد تأکید قرار داده­اند. بنابراین، بخش مهمی از وفاداری مشتریان به یک نام تجاری، این است که مشتریان آن ، برند خاصی را به هنگام خرید مد نظر قرار دهند (راندل­تیل و مکی^[۵۷]، ۲۰۰۱). به علاوه ثابت شده است که ترجیح نام تجاری با رضایت مشتری و وفاداری رفتاری در ارتباط است. در ادبیات بازاریابی، اغلب، وفاداری نگرشی به صورت ترجیح نام تجاری توصیف می­ شود. بنابراین ترجیح نام تجاری همانند رضایت، از برآورده شدن انتظارات و تجربیات مثبت مشتریان، ناشی می­ شود (بنت و راندل­تیل^[۵۸]، ۲۰۰۲).

DV: متوسط انحراف ولتاژ شینهها از مقدار ایدهآل (یک پریونیت)
۴-۳ قیود
علاوه بر تابع هدف، بخش مهم دیگری از مدل بهینه سازی وجود دارد که بایستی تعیین شود که به آن قیود مساله اطلاق میگردد. در دنیای واقعی، محدودیتهایی روی انتخاب متغیرهای کنترلی وجود دارد.
شرط همگرایی پخش بار
رعایت پخش بار مرسوم اولین قیدی است که بایستی رعایت گردد. صحت پخش بار اولین قدم در مساله جایابی بهینه خازن است. هر چند رعایت پخش بار در حل مسائل سیستم قدرت بدیهی بنظر میرسد، اما بیان آن نشان دهندهی اهمیت آن است. روابط (۴-۶) و (۴-۷) روابط پخش بار برای حالت اکتیو و راکتیو را نشان میدهد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(۴-۶)  (۴-۷)
که در آن،
P_gi: توان اکتیو شینهی تولیدی
P_di: توان اکتیو شینهی مصرفی
Q_gi: توان راکتیو شینهی تولیدی
Q_di: توان راکتیو شینهی مصرفی
V_i: اندازهی ولتاژ شینهی فرستنده
V_j: اندازهی ولتاژ شینهی گیرنده
δ _i: زاویهی ولتاژ شینهی فرستنده
δ _j: زاویهی ولتاژ شینهی گیرنده
Y_ij: اندازهی ادمیتانس بین شینههای i و j
θ _ij: زاویهی ادمیتانس بین شینههای i و j
محدوده های ولتاژ شینه
اندازهی ولتاژ شینه، در محدوده های بهرهبرداری مقبول در سراسر فرایند بهینه سازی بایستی حفظ شود.
(۴-۸)
که در آن،
V_min: کران پائین محدوده های ولتاژ شینه
V_max: کران بالای محدوده های ولتاژ شینه
تعداد و اندازهی خازنهای شنت
قیودی وجود دارد که با خود خازنها سروکار دارند. خازنهائی که به صورت تجاری در دسترساند، دارای اندازه های گسسته هستند. ظرفیت خازنهای نصب شده، باید توسط قید زیر محدود شود:
(۴-۹)
که در آن،
Q₀: کوچکترین خازن در دسترس
توجه به این نکته ارزشمند است که تزریق توان راکتیو، نباید از تقاضای توان راکتیو کل شبکه بیشتر باشد،
(۴-۱۰)
که در آن،
Q_T: دیماند توان راکتیو کل
۴-۴ مدل بار پیشنهادی
چالش اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر مدلسازی بار روی مکان و ظرفیت بانکهای خازنی است. از این رو دو مدل معرفی میشود.
۴-۴-۱ مدلسازی بار از لحاظ نوع مصرف
با توجه به اینکه، در یک شبکهی توزیع انواع متنوعی از بار وجود دارد و این بارها دارای ماهیتهای متفاوت، بویژه از جهت میزان مصرف توان راکتیو و تاثیرگذاری روی پروفیل ولتاژ شبکه، هستند. از این رو، رابطه زیر جهت مطالعهی این تاثیرگذاری پیشنهاد میشود. در هر پست توزیع نوع بار به لحاظ صنعتی، تجاری، خانگی،عمومی و کشاورزی متفاوت بوده و مطابق روابط (۴-۱۱) و (۴-۱۲) مقدار توان مصرفی هر یک از این نوع بارها بصورت تابعی از دامنه ولتاژ آن پست خواهد بود.
(۴-۱۱)
(۴-۱۲)
که در آن:
α: ضریب تغییر بار اکتیو
β: ضریب تغییر بار راکتیو
P: توان اکتیو باس i
Q: توان راکتیو باس i
P₀: توان اکتیو باس i در ولتاژ یک پریونیت
Q₀: توان راکتیو باس i در ولتاژ یک پریونیت
V: ولتاژ در باس i میباشند.
در [۸] بارها به سه نوع خانگی، صنعتی و تجاری تقسیمبندی شده است. در این پایان نامه، علاوه بر آنها سه نوع بار کشاورزی، عمومی و توان ثابت نیز در نظر گرفته میشود. مقادیر α و β در جدول (۴-۱) آورده شده است.
جدول (۴-۱): ضریب تغییر بار

درد: در این تحقیق با بهره گرفتن از مقیاس دیداری اندازه گیری شدت دردVASاندازه گیری شد.این مقیاس شامل یک خط کش ۱۰ سانتی متری می باشد که در انتهای سمت چپ آن واژه بدون درد و در انتهای سمت راست آن واژه شدید ترین حالت درد نوشته شده است ، پس از کانولاسیون فیستول از بیمار خواسته شد مقدار درد بر اساس این مقیاس بیان نماید. مقیاس VAS شامل بدون درد (صفر) ،درد خفیف (۱-۳)، درد متوسط (۳-۷) و درد شدید (۷-۱۰) می باشد.
کانولاسیون: در این تحقیق کانولاسیون ها با سوزن یک سایز(سوزن شریانی شماره ۱۶ همودیالیز ) با زاویه ۳۰ الی ۴۵ درجه در حالی که لبه مورب سوزن بالا بود توسط همکاران پرستار ماهر در بخش همودیالیز وارد فیستول گردید.
فیستول: در این تحقیق شامل فیستول هایی بود که حداقل ۳ ماه از زمان شروع به استفاده از آن ها گذشته بود.
بیمار: در این تحقیق شامل بیماران بخش دیالیز بیمارستان شهدای عشایر بود.
۳-۳٫ معیارهای پذیرش و خروج نمونه:
۳-
۳-۱٫ معیارهای پذیرش نمونه:
بیمار تمایل به همکاری و شرکت در پژوهش داشته باشد.
بیمار برای شرکت در پژوهش رضایت نامه کتبی آگاهانه داده باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سن بیمار ۱۸سال و بالاتر.
شروع همودیالیز حداقل از ۳ ماه قبل.
بیمار از لحاظ توانایی های کلامی، ذهنی و بینایی مشکل نداشته باشد.
بیمار از قبل سابقه بیماری های روانی و یا بستری شدن در بیمارستان اعصاب و روان را نداشته باشد.
بیمار اعتیاد نداشته باشد.
بیمار داروهای ضد دردها وابستگی نداشته باشد.
بیمار قبل از انجام کانولاسیون درد نداشته باشد.
بیمار در ۲۴ ساعت گذشته از مسکن استفاده نکرده باشد .
بیمار در ناحیه فیستول زخم نداشته باشد.
بیمار سابقه ابتلا به فاویسم، مت هموگلوبینمی مادرزادی یا ایدیو پاتیک، بیماری های کبدی، آسم، آلرژی پوستی، درماتیت پوستی، ترومبوفلبیت، خونریزی فعال گوارشی را نداشته باشد.
بیمار نسبت به دارو های بی حس کننده های موضعی، دارو های ضد التهاب غیر استروئیدی و دارو های دیگر حساسیت نداشته باشد.
بیمار تحت درمان با دارو های گروه سولفونامید، نیترات و فنوباربیتال نباشد.
۳-۳-۲٫معیارهای خروج نمونه:
بیمار برای ادامه مطالعه تمایل نداشته باشد.
بیمار جهت ادامه درمان به مرکز دیگری مراجعه کند.
کانولاسیون ناموفق در اولین اقدام و تکرار فرو رفتن سوزن به پوست.
۳-۴٫متدولوژی و روش اجرا:
جامعه‌ی مورد مطالعه، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه:
این پژوهش به صورت کارازمایی بالینی دو سو کور بر روی بیماران دیالیزی مراجعه کننده به بخش دیالیز بیمارستان شهدای عشایر شهرستان خرم آباد در سال ۱۳۹۲انجام شد.
جهت تخصیص تصادفی بیماران به سه گروه، از روش بلوک بندی طبقه ای استفاده شد. بدین صورت که بیماران به جهت گروه سنی ، جنسیت، سطح تحصیلات و مدت زمان استفاده از فیستول طبقه بندی شدند و در هر طبقه براساس جدول اعداد تصادفی و بلوک های شش تائی به سه گروه اختصاص یافتند.
براساس فرمول زیر حجم نمونه در هر گروه برابر با ۲۵ نفر بود.
n=[(Z_1-α/۲+Z_1-β)^۲ (۲×S²)]/ d²
α = احتمال خطای نوع اول = ۰۵/۰
β = احتمال خطای نوع دوم = ۱/۰
S = انحراف معیار نمره درد در هر دو گروه = ۲
d = حداقل تفاوت معنادار بین میانگین نمره درد در دو گروه که از نظر محقق حائز اهمیت است = ۱
لازم به ذکر است حجم نمونه به ازای مقایسه گروه پیروکسیکام و املا به گروه پیروکسیکام و پلاسبو و در نهایت گروه املاو پلاسبو بطور جداگانه محاسبه گردید، که ماکزیمم حجم نمونه به ازای مقایسه گروه پیروکسیکام و املا حدود ۲۵ نفر در هر گروه به دست آمد.
روش اجرا (روش تحقیق و جمع‌ آوری اطلاعات):
در این مطالعه که به روش کارآزمایی بالینی تصادفی می­باشد، جهت رعایت ملاحظات اخلاقی پژوهشگر بعد از دریافت معرفی نامه از مسئولین دانشکده و پس از هماهنگی­های لازم با ریاست و مترون بیمارستان، بیماران واجد شرایط در بخش ­دیالیز بیمارستان شهدای عشایر را ابتدا با بررسی اطلاعات پرونده و سپس تکمیل فرم مشخصات بیمار و مصاحبه با بیمار جهت جلب رضایت آنان و اطمینان از بی­خطر بودن داروها، انتخاب و از کلیه بیماران رضایت نامه آگاهانه گرفته شد.
بیماران با بهره گرفتن از روش بلوک بندی طبقه ای سه گروه (گروه های Aو Bو C) اختصاص یافتند.
بیماران گروه A یا گروه پیروکسیکام : در جلسه اول توسط پژوهشگر پیرامون پژوهش، اهداف و روش کار توضیحات کامل به بیماران داده شد، سپس در این جلسه پس از انجام کانولاسیون فیستول به روش روتین از بیماران خواسته شد میزان درد خود را براساس مقیاس دیداری اندازه گیری درد بیان کنند و داده های حاصل ثبت گردید. در پایان دیالیز جلسه اول پژوهشگر یک تیوب پیروکسیکام (ژل موضعی پیروکسیکام ۵/. شرکت داروسازی داروپخش ایران) که سطح بیرونی آن توسط چسب پوشیده شده بود را به همراه یک عدد پانسمان شفاف در اختیار بیماران قرار داده شد و به بیماران آموزش داده شد که در جلسه بعدی دیالیز (جلسه دوم) یک ساعت قبل از مراجعه در منزل مقدار ۲ گرم از ژل را در محل ورود کتتر در فیستول مالیده و با پانسمان شفاف محل مورد نظر را بپوشانند. در جلسه دوم قبل از انجام کانولاسیون پانسمان برداشته، محل توسط پنبه و الکل(الکل ۷۰ درجه) ضدعفونی شد. جهت جلوگیری از انقباض وریدی ناشی از دارو (پماد املا)، در سه گروه ۱۰ دقیقه پس از فرایند ضد عفونی، کانولاسیون انجام شد. تمامی کانولاسیون ها با سوزن یک سایز(سوزن شریانی شماره ۱۶ همودیالیز ) با زاویه ۳۰ الی ۴۵ درجه در حالی که لبه مورب سوزن بالا بود توسط همکاران پرستار ماهر در بخش همودیالیز وارد فیستول گردید.
کانولاسیون فیستول قبل و بعد از مداخله توسط یک نفر انجام شد و در صورت کانولاسیون ناموفق در اولین اقدام و تکرار فرو رفتن سوزن به پوست، نمونه از پژوهش حذف می شد( در این پژوهش نمونه حذف شده نداشتیم).
بیماران گروه B یا گروه پماد املا : همانند گروه A می باشد با این تفاوت که از پماد املا (املا ۵% شرکت داروسازی Astrazeneca ترکیه) استفاده شد.
بیماران گروه Cیا گروه پلاسبو (پمادA+D) : همانند گروه A می باشد با این تفاوت که از پمادA+D (شرکت داروسازی داروپخش ایران) استفاده شد.
جهت کور سازی پژوهش تمام تیوپ پماد ها توسط چسب پوشانده شد و براساس نوع پماد درون تیوپ حروف A،BوC توسط پژوهشگر بر روی آن ها نوشته شد. بیماران و همکاران پژوهش که اقدام به کانولاسیون می نمودند هیچگونه اطلاعاتی از نوع پماد داخل تیوپ و نوع گروه بندی بیماران نداشتند و بیماران را تنها با نام گروه می شناختند.
ابزار جمع آوری اطلاعات (ضمیمه الف) در این پژوهش شامل سه بخش اطلاعات دموگرافیک ، مقیاس دیداری اندازه گیری شدت دردVAS و چک لیست عوارض جانبی احتمالی کوتاه مدت پماد املا، پیروکسیکام و پلاسبو بود. اطلاعات دموگرافیک شامل : سن ، جنس ، سطح تحصیلات و مدت زمان استفاده از فیستول بود. مقیاس دیداری اندازه گیری شدت درد یک خط کش ۱۰ سانتی متری می باشد که در انتهای سمت چپ آن واژه بدون درد و در انتهای سمت راست آن واژه شدید ترین حالت درد نوشته شده است ، پس از کانولاسیون فیستول از بیمار خواسته شد مقدار درد خود را طبق مقیاس از عدد صفر تا ده بیان کند. مقیاس دیداری اندازه گیری شدت درد شامل بدون درد (صفر) ،درد خفیف (۱-۳)، درد متوسط (۳-۷) و درد شدید (۷-۱۰) می باشد.
مقیاس دیداری اندازه گیری شدت درد ابزار استانداردی می باشد و در ایران هم کاربرد زیادی دارد. اعتبار و اعتماد علمی مقیاس اندازه گیری درد در مطالعات متعددی بررسی شده است. نتایج مطالعه ویلیامسون^۱ و هوگارت^۲ (۲۰۰۵) در ارتباط با این ابزار نشان می دهد که این ابزار دارای روایی و پایایی مناسب بوده و عملاً در درمان قابل استفاده می باشد[۶۵]، در ضمن اعتبار و پایایی این ابزار در کتب مراجع پرستاری (پرستاری داخلی و جراحی برونر و سودارث، اصول پرستاری پوتر و پری) نیز ذکر گردیده است[۲۸و۶۶].
چک لیست عوارض جانبی احتمالی کوتاه مدت پماد املا، پیروکسیکام و پلاسبو شامل: سفید شدگی، اریتم ،ادم و سفت شدگی پوست^۳ بود که بعد از برداشتن پانسمان و ضدعفونی کردن پوست و قبل از کانولاسیون بررسی و ثبت گردید.
۱٫Williamson
۲٫Hoggart