۲-۲-۳ دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان
یک جنبه ی منحصر به فرد روابط خدماتی، کیفیت اجتماعی است که آن را به عنوان دوستی تجاری اندازه گیری میکنند. در حالیکه ادراک مشتری از دوستی تجاری، با اعتماد و رضایتمندی مشتری در شرکت آمیخته شده است، تجزیه تحلیل مسیر تأثیرات محیط‌های خدماتی، اهمیت مییابد. در خدمات با سطح عالی (تماس زیاد، سفارشی سازی، و اهمیت مشتری) هتل، بیمارستان و سالن زیبایی، در ۵ مسیر از ۶ مسیر میان دوستی تجاری و اعتماد و رضایت مندی رابطه معناداری وجود داشت در حالی که تنها ۲ تا از ۶ مسیر مشابه در خدمات میانه (بانک، بیمه، هواپیمایی، تلفن و موبایل ) معنادار بودند. تجزیه تحلیل چند گروهه^[۸۱] SEM تأثیر متعادل محیط‌های رقابتی را مخصوصاً روی فاکتور رابطهای تقویت می‌کند(سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸ ).
جالب تر مسیرهای مختلف تأثیر کیفیت خدمات است، چه از طریق اعتماد در شرکت‌های خدماتی با محیط‌های با خدمات میانه و چه دوستی تجاری و سپس اعتماد در محیطهایی با خدمات عالی. در پژوهش حاضر نیز کیفیت خدمات و دوستی تجاری به عنوان متغیرهای میانجی تأثیرگذار بر اعتماد و سپس رضایتمندی در نظر گرفته شده اند.
اگرچه تأثیر فاکتور بین شخصی یا اجتماعی روی وفاداری خدمات در تحقیقات قبلی دیده نمیشود. روابط خدماتی ممکن است روابط اجتماعی را از طریق نیت ارائه کننده خدمات با شبکه اجتماعی مشتری (مثلاً آنلاین) توسعه دهد. این روابط همچنین از طریق انجمن‌های برند خدماتی (کلوب‌های مسافرتی) و حتی از طریق تعامل مشتری با ارائه کننده ی خدمات مجازی نیز گسترش مییابد بنابراین همچنانکه اعتماد در سطح شرکت افزایش مییابد تعهد و هزینه‌های تغییر نیز ارتقاء پیدا میکند. (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸ ).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اولیور (۱۹۹۹)بیان می‌کند که تأثیرات احتمالی ممکن است مخصوصاً برای توسعه “وفاداری نهایی” با اهمیت باشد. اگر چه تأثیر کمتری از دوستی تجاری روی اعتماد و رضایت مندی در محیط‌هایی با خدمات میانه یا مستقیم شناسایی شده است این بدین معنی است که مشتریانی که با پرسنل خدمات، احساس دوستی میکنند، می‌توانند یک اعتماد قوی را به شرکت ارائه دهند که این اعتماد برای درک مزایای اجتماعی و هزینه‌های بالای تغییر، تبدیل میشود. اعتماد، وفاداری نگرشی و رفتار را تحت تأثیر قرار میدهد. این یافته‌ها آشکار میکند که رابطه دوستی تجاری به افزایش وفاداری خدمات منجر میگردد. سوالی که در این تحقیق بدون پاسخ می‌ماند این است که آیا دوستی تجاری هنوز عامل تعیین کننده ی وفاداری، در سیستم‌های وفاداری باقی خواهد ماند.
یکی از سؤالاتی که در پژوهش حاضر نیز به آن توجه شده است نیز همین امر است که آیا دوستی تجاری در صنعت بیمه و بیمه پاسارگاد می‌تواند عامل تعیین کننده ای بر وفاداری مشتری باشد.
۲-۲-۴- اعتماد
۲-۲-۴-۱- تعاریف اعتماد
اعتماد عبارت است از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد (ون آی ۲۰۰۹)
اعتماد یک پدیده کاملاً پیچیده اجتماعی و روانشناختی است و نبود اعتماد به کرات به عنوان یک دلیل مهم برای خرید نکردن مصرف کنندگان از پایگاه های خرید شناخته شده است. در واقع اعتماد یک عامل مهم در توسعه اقتصادی و پیشرفت اجتماعی می‌باشد.
ظهور و پیدایش اعتماد با دو فاکتور مهم در ارتباط است، اولین آن ریسک و دومین کنترل است. اگر هیچ ریسکی در معاملات تجاری و روابط‌های مشتری نباشد، می‌توانیم بگوییم هنگامی‌که افراد کاری را انجام می‌دهند که نتیجه آن معین و قطعی است،  اعتماد لازم نیست وجود داشته باشد. بنابراین ریسک پیش نیاز و پایه و اساس اعتماد است،  بعلاوه یک کنترل مؤثر می‌تواند اعتماد افراد را تقویت کند. مبادلات خدمات بر اعتماد تکیه میکند زیرا ماهیت ناملموس خدمات منجر به ایجاد عدم اطمینان و ریسک درک شده برای مصرف کننده در طول خرید و مصرف میشود. (بری^[۸۲]، ۱۹۹۵) اعتماد زمانی وجود دارد که یک بخش به دوستی و صداقت طرف معامله اعتماد داشته باشد (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸ ).ایجاد یک رابطه با یک شرکت قابل اعتماد ریسک و هزینه‌های معامله مربوط به جستجو برای یک سرمایه گذاری در یک شریک خدماتی جدید را کاهش میدهد (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸ )
اعتماد تمایل به اتکا و اطمینان به مخاطب، اعتقاد به اینکه حرف و قول مخاطب قابل اطمینان بوده و نسبت به انجام وظایفش در ارتباط متعهد است، تعریف میشود (جانسون و گوستاوسون، ۲۰۰۸: ۲۸۲).
اعتماد یکی از ساختارهای مهم در تجزیه و تحلیل‌های روابط مبادلاتی است؛ برای مثال درروابط تعهد- اعتماد در ادبیات بازاریابی، اعتماد متغیری تأثیرگذار و باعث به وجود آمدن اطمینان در روابط است که باعث اتکا و افزایش تعاملات بین طرفین است(مورگان و‌هانت ^[۸۳]۱۹۹۴) در تعریف دیگری اعتماد را به عنوان درجه اعتقاد تولید کننده بر اینکه شریک تجاری آن امین یا خیرخواه است، معرفی کرده اند. بدین طریق مفهوم اعتماد در چارچوب روابط تجاری دو مفهوم مجزا را انعکاس میدهد. اعتبار باوری است که یک شریک تجاری در معاملات تجاری اثر بخش به آن اتکا دارد.
خیرخواهی مبتنی است بر نیت و انگیزه‌های منفعت رسانی یک شریک تجاری به دیگر شریک تجاری اش. اعتماد متغیری با تأثیرگذاری بالا جهت بالا بردن رضایت و نتیجه بازارگرایی درازمدت است.
لذا وجود اعتماد در این مواقع بیشتر می‌گردد، اولا: هر دو طرف رابطه، زمان کافی را با یکدیگر برای حل مسائل و مشکلات صرف می‌کنند که منجر به نتایج سودمندی در رابطه کاری میشود. ثانیاً: نتایج گذشته در روابط کاری بین دو طرف، رضایت بخش بوده است. ثالثاً: یکی از طرفین سرمایه‌های مهم و خاصی را در رابطه اختصاص می‌دهد که این امر وفاداری و امانت او را نشان دهد (لئونیدو^[۸۴]، ۲۰۰۴: ۷۳۳).
(کوک و وال ۱۹۸۰) اعتماد را اینگونه تعریف میکنند: حدی که یک طرف نسبت به طرف دیگر حسن نیت دارد و به گفتار و اعمال وی اطمینان دارد (غفوریان، ۱۳۸۶، ۳۷).
(شار و ازان۱۹۸۵)بیان میکنند که اعتماد باوری است که کلام یا وعده یک بخش قابل اطمینان است و بخش مربوط تعهدات خود را در یک رابطه مبادله ای اجرا خواهدکرد (ملایی، ۱۳۸۴، ۲۰).
( لویکی و همکارانش^[۸۵]۱۹۹۸)اعتماد را دید مثبتی میدانندکه نسبت به رفتار طرف مقابل وجود دارد، و این اطمینان را ایجاد میکند که در این رابطه که ریسک کمی‌وجود دارد (غفوریان، ۱۳۸۶، ۳۸).
“هوگبرگ”^[۸۶] بیان کرد، اعتماد نتیجه عمیق شدن یک رابطه به صورت تدریجی میباشد که پشت سرهم در خلال یک فرایند متقابل و دو طرفه برای رفع نیازهای هر بخش رشد میکند اگر چه لزوماً با نیازهای هر بخش متناسب نمیباشد(گوناریس^[۸۷]، ۲۰۰۵: ۱۲۷)
در ﻓﻀﺎی ﭘﺮ از رﻗﺎﺑﺖ اﻣﺮوز، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﻳﻲ ﻣﻮﻓﻖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﭘﺪﻳﺪه ﻋﺪم اﻋﺘﻤﺎد در شرکت را ﻛﺎﻫﺶ داده و ﺑﻴﻦ کارمندان و مشتریان خود ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ، ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻫﺪاف اﺻﻠﻲ شرکت دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻨﺪ. اﻧﺴﺎنﻫﺎ ﻫﻤﻮاره ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ ﺑﺮﻗﺮارﻛﺮدن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ دﻳﮕﺮان ﺑﻮده اﻧﺪ، ارﺗﺒﺎﻃﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﻣﻄﻠﻮب و ﻳﺎ ﻏﻴﺮمطلوب ﻣﻨﺠﺮ ﻣﻲﺷﻮد. ﺑﺮﻗﺮاری راﺑﻄﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و شرکت از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ.
در مورد مسأله اعتماد، بسیاری از محققین سریعاً رویکردی مستدل و مناسب برای آن ارائه دادهاند. برای مثال، آنها اعتماد را به عنوان مسألهای قابل پیش بینی نگاه میکنند که برخی از مردم بر پایه انتظارات شان رفتار آینده همکارانش را از قبل پیش بینی میکنند. اعتماد هم چنین میتواند به عنوان مسأله شایستگی تلقی شود بدین معنا که مردم به آنهایی که باورشان دارند اعتماد میکنند.
اعتماد فاکتور بسیار اثربخشی برای افزایش رضایت در گرایشهای بلند مدت است. اعتماد به طور مستقیم بر رضایت از عملکرد تأثیر میگذارد. به نظر میرسد که اگر یک توزیع کننده سطح بالایی از اعتماد به تأمین کننده اش داشته باشد از عملکرد مالی اش راضیتر خواهد بود.بنابراین انتظار میرود که رابطه مستقیمی‌بین اعتماد و رضایت وجود دارد.
(سوان و نولان^[۸۸] ۱۹۸۵)، توسعه اعتماد خریدار به فروشنده را از طریق بررسی ادبیات پیشین که شامل موارد ذیل است، مفهوم سازی کرد:
شخصیت خریدار
تجربه خریدار در رابطه با فروشنده
ویژگی‌ها و رفتار فروشنده
تصویر ذهنی از شرکت فروشنده
نسبت یا میزان قابلیت اعتماد خریدار به فروشنده
سوان و نولان در تقسیم بندی دیگری، اعتماد را به ۴ بعد طبقه بندی کردند:
۱– احساس اعتماد (مانند جزء عاطفی که از طریق تجربه توسعه می‌یابد).
۲- معرفت و آگاهی‌ها یا باورهایی که فرد می‌تواند به آنها اعتماد کند (محصول تفکر و تجزیه و تحلیل خریدار).
۳- نیات و مقاصد مرتبط با رفتار آتی (برنامه‌ها و تصمیمات برای حرکت به روشی قابل اعتماد).
۴- رفتار عملی
وﺟﻮد اﻋﺘﻤﺎد ﻋﺎﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﭘﻴﭽﻴـﺪﮔﻲ ﻓﺮآﻳﻨـﺪ ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪه اﺳﺖ (هوب و همکاران ۲۰۰۹)^[۸۹].
ﻓﻨﻠﻴﻦ ﺳﻪ ﺑﻌـﺪ ﺧﻴـﺮ ﺧﻮاﻫﻲ، ﺻﺪاﻗﺖ، ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ درﺑﺎره ی ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻋﺘﻤﺎد درﻧﻈﺮ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ) فنلین ۲۰۱۱)^[۹۰] ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ: ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ اﻋﺘﻤﺎدﺷﻮﻧﺪه ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻋﺘﻤﺎدﻛﻨﻨـﺪه را ﺷﺎﻳﺴـﺘﮕﻲ ﻣـﻲﮔﻮﻳﻨـﺪ.
ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ، ﻣﻬﺎرتﻫﺎ و ﺗﺨﺼﺺﻫﺎی صنعت بیمه ﺑﺮﻣﻲﮔﺮدد ﺗﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( مایر و همکاران ۱۹۹۵).
ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ: ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺷﺘﻴﺎق اﻋﺘﻤﺎد ﺷﻮﻧﺪه ﺑﺮای آﻧﻜﻪ ﻛﺎر ﻣﻮرد ﻧﻔﻊ اﻋﺘﻤﺎدﻛﻨﻨﺪه را اﻧﺠﺎم دﻫﺪ (مایر و همکاران ۱۹۹۵)^[۹۱]. ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ ﺑﺮای اﻋﺘﻤﺎد ﺧﻴﻠﻲ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؛ زﻳﺮا آن ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ ﻓﺮد اﻋﺘﻘﺎد دروﻧﻲ ﺑﻪ ﻣﺮاﻗﺒﺖ و ﻧﮕﺮاﻧﻲ درﺑﺎره ی دﻳﮕﺮان دارد و ﺑﺪون آﻧﻜﻪ دﻻﻳﻞ ﻳﺎ ﺳﻮد ﺷﺨﺼﻲ ﺑﺮاﻳﺶ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ،ﺳﻌﻲ در اﻧﺠﺎم آن دارد ( لیونل و همکاران ۲۰۰۹)^[۹۲]
ﺻﺪاﻗﺖ: ﻋﺒـﺎرت اﺳـﺖ از اﻣﺎﻧﺘـﺪاری و ﻗـﻮل ﻣﺒﻨـﻲﺑـﺮ درﺳـﺘﻲ در ﻧﮕﻬـﺪاری از ﺳـﻮی اﻋﺘﻤـﺎد شوﻧﺪه
( مایر و همکاران ۱۹۹۵)
۲-۲-۴-۲- شیوه‌های اعتماد سازی
اعتماد مبتنی بر خصیصه‌های فردی، که با ویژگی‌های شخصی نظیر پیشینه خانوادگی، نژاد و جنسیت پیوند میخورد.
اعتماد مبتنی بر فرایند، که از طریق مبادله‌های مکرر شکل می‌گیردو بدین ترتیب در گذر زمان ظهور میکند. وقتی یک رابطه اقتصادی- مبادله ای آغاز میشود، مبادله های بعدی بر اساس نوعی اعتماد شکل میگیرد. بعلاوه ارزش کالاهای مبادله شده نیز ایجاد اعتماد مبتنی بر فر آیند را تحت تأثیر قرار میدهد.
اعتماد نهادی، که از طریق فرآیندهای نهادی نظیر گواهینامههای حرفهای و مقررات دولت ایجاد می‌شود. (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰، ۱۸)
باتوجه به تعاریف فوق در مورد اعتماد و ماهیت کار بیمه ای، جلب اعتماد مردم ضامن بقای یک شرکت بیمه و سودآوری آن در بلندمدت است. اعتماد چیزی است که در طول زمان و درنتیجه روابط تک به تک میان افراد به وجود می‌آید. واسطه‌ها نقش عمده ای در ایجاد یا تخریب این اعتماد برعهده دارند. در نتیجه، باید از لحاظ دارا بودن توانایی‌های حرفه ای و رعایت هنجارها و همچنین شهرت شرکت بیمه بتوانیم اعتماد لازم و کافی را در میان مشتریان نسبت به شرکت،سازمان یا محصولات و خدمات بیمه ای بوجود بیاوریم . هدف از صنعت بیمه فراهم کردن آرامش و اطمینان برای مردم است. ارائه بیمه نامه با پوشش‌های نامناسب و یا گرفتن حق بیمه‌های اضافی، خیانت به اعتماد بیمه گزاران است و در نهایت صنعت بیمه به اعتماد مردم زنده است ونه پدیده ای دیگر .
این پژوهش نیز در نظر دارد، تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد مورد سنجش قرار دهد که برای این منظور در سؤالات پرسشنامه از سنجش عوامل قید شده در این بخش استفاده شده است.
۲-۲-۴-۳- رابطه اعتماد با رضایت
گرچه اعتماد و رضایت هر دو واژه ای کلیدی در بازاریابی رابطه مند هستند لیکن تلاش اندکی در تشریح رابطه بین آنها شده است. وجه تشابه این دو واژه آن است که هر دو برخی ارزیابی‌های کلی احساسات یا نگرش‌های مرتبط با بخش دیگر را در ارتباط مطرح و ارائه می‌کند. به هر حال در این رابطه راوالد و گرانروس^[۹۳] معتقدند که اعتماد یک ارزیابی متراکم و فشرده است که در برخی سطوح بالاتر از رضایت میباشد. در حقیقت رضایتمندی منبع مهمی‌برای اعتماداست(مورمن و همکاران، ۱۹۹۶) اما از سوی دیگر سیگائو و همکاران اعتماد را فاکتور بسیار اثربخشی برای افزایش رضایت در گرایشهای بلند مدت می‌دانند. اعتماد به طور مستقیم بر رضایت از عملکرد تأثیر میگذارد. به نظر میرسد که اگر یک توزیع کننده سطح بالایی از اعتماد به تأمین کننده اش داشته باشد از عملکرد مالی اش راضیتر خواهد بود. بنابراین انتظار میرود که رابطه مستقیمی‌بین اعتماد و رضایت وجود دارد. هم چنین یک توزیع کننده اگر معتقد باشد شریکش معتبرتر و خیرخواه تر از دیگر شرکاء تجاریاش است برای افزایش عملکرد با جدیت بیشتری کار میکند (سیگائو و همکاران^[۹۴]، ۱۹۹۸: ۱۰۷)

البته وزارت کشاورزی نیز کماکان در این مدت به ارائه خدمات بر اساس شرح وظایف قانونی خود ادامه می داده است.
با شروع جنگ تحمیلی ، جهاد ضمن انجام رسالت فوق با بسیج نیروهای خود و سازماندهی مردمی وارد میدان نبرد شد و در این راه شهدائی را نیز تقدیم انقلاب کرد و این فرزندان به نشان سنگرسازان بی سنگر از سوی امام راحل نائل گردیدند.
خدمات چشم گیر این نهاد در زمینه فعالیت‌های عمرانی ، کشاورزی و سازندگی کشور موجب شد مجلس شورای اسلامی در سال ۱۳۶۲ قانون تشکیل وزرات جهاد سازندگی را تصویب و با انتزاع وظایف مربوط به زراعت علوفه ، کشت دیم ، عملیات آبی و خاکی و عمران روستائی و امور عشایری از وزارت کشاورزی ، این نهاد را در امور فوق موظف نماید در سال ۱۳۶۶ وظیفه اداره شیلات کشور نیز به جهاد واگذار گردید.
پس از آن مجلس محترم شورای اسلامی در سال ۱۳۶۹ قانون تفکیک وظایف وزارتخانه‌های کشاورزی و جهاد سازندگی را تصویب و طی آن کلیه وظایف مربوط به امور دام و طیور و منابع طبیعی به وظایف تبعی آن افزوده شد بنابر این مصوبه کلیه امور مربوط به حفظ ، احیاء و گسترش و بهره برداری از منابع طبیعی (جنگل و مرتع و شیلات) آبخیزداری ، امور دام و طیور و عمران روستائی (بهسازی روستائی ، آب رسانی ، برق رسانی به روستاها ، راه سازی و صنایع روستائی) برعهده جهاد سازندگی قرار داده و وظایف باغبانی ، زراعت ، آب و خاک ، تحقیقات کشاورزی ، مکانیزاسیون کشاورزی ، حفظ نباتات و … برعهده وزارت کشاورزی محول گردید.
پس از آن در سال ۱۳۷۹ مجلس شورای اسلامی ضمن تصویب طرح ادغام دو وزارت خانه ، اهداف و وظایف آنها را به منظور تجمیع وظایف و اصلاح ساختاربخشی از تشکیلات دولت در دستور کار قرارداده و به تصویب رسانید. از آن تاریخ تاکنون کلیه وظایف مربوط به بخش کشاورزی ومنابع طبیعی در وزارتخانه واحدی با عنوان جهاد کشاورزی به اجرا در می آید ، در این رابطه در استانها نیز با ادغام دوسازمان جهاد سازندگی و کشاورزی تمام وظایف دو سازمان به یک سازمان به نام جهاد کشاورزی استان محول گردید.
د- نقش بسیج سازندگی در محرومیت زدایی از کشوروایجادرفاه برای روستائیان
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بسیج سازندگی ازاهداف بلند وآرمانی امام راحل بودکه اگرچه بااین نام وعنوان مطرح نبود ولیکن اصل وظیفه را که موردنظرایشان بودبه نحومطلوب دنبال شدوبخش عمده ای ازاهداف در جهاد سازندگی تعرف شده بودکه شرح آن ارائه شد.البته همواره این سؤال مطرح است که بسیج سازندگی با جهاد سازندگی ابتدای انقلاب چه تشابه و تمایزی دارد. باید گفت، تشابه اصلی در نقش و کارکرد احیاء ارزشهای جهادی است. علاوه بر آن تشابه فعالیتهای بسیج سازندگی با جهاد سازندگی سابق در خدمات‌رسانی و محرومیت‌زدایی از روستاها و مناطق محروم است ولی نقطه تمایز آن این است که وظیفه ذاتی جهاد سازندگی سابق، عمران و آبادانی روستاها بود که در سنوات بعد این وظایف به دستگاه های دولتی محول شد.‌
بسیج سازندگی با گذشت ۸ سال از فعالیتش، در چندسال اخیر در قالب اردوهای هجرت (با هدف غنی‌سازی اوقات فراغت جوانان) در همه عرصه‌ها اعم از آموزشی، بهداشتی، فنی و حرفه‌ای، خدمات‌رسانی، عمرانی، مرمت بهسازی و زیباسازی مدارس وارد شده که خدمات‌رسانی و محرومیت‌زدایی از کشور از نتایج آن بوده که به همین منظور، آشنایی با کم و کیف فعالیتهای این سازمان ضروری به نظر می‌رسد.‌
تأسیس سازمان بسیج سازندگی به سال ۱۳۷۹ برمی‌گردد که براساس تدابیر مقام معظم رهبری وبراساس دیدگاه‌های امام خمینی(رحمه الله علیه)برای شکوفایی استعدادهای ذخیره شده در جوانان این سازمان با هدف استفاده از نیروی نشاط جوانان برای سازندگی کشوروایجادرفاه وتامین اجتماعی درمناطق محروم در اوقات فراغت تشکیل شد.
اردوهای هجرت بسیج سازندگی براساس تدابیر مقام معظم رهبری برای شکوفایی استعدادهای ذخیره شده در جوانان با هدف اشاعه فرهنگ خدمات‌رسانی در بین جوانان تشکیل و فعالیت می‌کند.برای اجرایی کردن تدبیر مقام معظم رهبری لازم بود این حرکت نهادینه شود و برای جوانان بستر قانونی فراهم شودو دیگر اینکه این حضور به شکل یک طرح ملی و کارآمد خود را نشان دهد.‌ بسیج سازندگی به دنبال این است که فرهنگ خدمات‌رسانی را در بین آحاد مختلف جامعه نهادینه کند و از ظرفیت‌هایی که در استانها مجموعه اجرایی کشور وجود دارد، استفاده نموده و خدمات رایگان به مردم ارائه کند.این طرح که تحت عنوان اردوهای هجرت نامگذاری شده است در سالهای گذشته فعالیت خود را به شکل منسجم آغاز کرد و براساس بند <ب> تبصره >16< این اجازه به سازمان داده شد که بتواند امکان واگذاری امور به جوانان را فراهم کند.سازمان بسیج سازندگی موظف است از نیروهای جوان داوطلب، دانش آموز، دانشجو و طلبه (اعم از برادران و خواهران) برای ساماندهی و هدایت و حمایت از اردوهای خودجوش جهادی جوانان در راستای تحقق اهداف اردوهای هجرت (۳) استفاده کند.‌
از دیگر ویژگی‌های این طرح تنوع لازم در زمینه‌های آموزشی و مهارتی، پژوهشی، بهداشتی درمانی، فرهنگی و اجتماعی، عمرانی (از قبیل منابع طبیعی، کشاورزی، پل‌سازی و…) و خدمات‌رسانی است.کوتاه مدت و زودبازده بودن این طرحها، فراگیر و گسترده بودن، نداشتن پیچیدگی‌های تخصصی و نیز عمومی و عام‌المنفعه بودن از ویژگی‌های طرحهای بسیج سازندگی است.‌
غنی‌سازی اوقات فراغت جوانان در عرصه‌های سازندگی و مردم‌یاری و خدمات‌رسانی، آشنایی جوانان با فرهنگ کار و تلاش و فعالیت‌های گروهی، کمک به توسعه سازندگی و ایجادرفاه وتامین اجتماعی ورفع محرومیت در کشور به ویژه در روستاها و مناطق محروم با هزینه کمتر و سرعت بیشتر از مهم‌ترین اهداف این اردوها است.
سازمان بسیج سازندگی طی تابستان سال۱۳۹۲ در قالب اردوهای هجرت ۳ با مشارکت دانش‌آموزان بیش از ۱۰هزار مدرسه را مرمت و زیباسازی کردند. به کارگیری حداقل ۱۰ میلیون دانش‌آموز واجد شرایط در اردوهای هجرت بسیج سازندگی در عرصه‌های مختلف بهسازی و نوسازی مدارس، گام موثری در پر کردن اوقات فراغت جوانان و نوجوانان تلقی می‌شود.
اجرای این طرح علاوه بر اشتغالزایی سبب تقویت روحیه اعتماد به نفس جوانان شده و از بروز ناهنجاریهای اجتماعی جلوگیری می‌کند. همزمان با آغاز سال تحصیلی جدید، ۵ هزار پروژه آموزشی آماده تحویل با ۲۵ هزار کلاس درس، بیش از نیم میلیون دانش آموز را در خود جای خواهند داد.‌در تابستان ۸۶ طرح هجرت ۳ با حمایت دولت و با اعتبار ۱۴ میلیارد تومان اجرا شد که براساس برآوردهای صورت گرفته، تاکنون ۷ میلیون نفر روز از جوانان در عرصه‌های ۷گانه اردوهای هجرت ۳ شرکت کرده‌اند.در عرصه بهسازی و بازسازی مدارس، بیش از یک میلیون و ۶۵۸ هزار و ۱۹۶ نفر روزکار به همراه ۳ هزار و ۱۷۱ نفر از معلمان و مربیان فرهنگی و داوطلب بسیج فرهنگیان در زمینه مرمت، بهسازی و زیباسازی مدارس کشور وارد عمل شده و تاکنون ۱۰هزار و ۵۱ مدرسه را تکمیل و تحویل داده‌اند.
حضور خواهران و برادران بسیجی در کار کشاورزان مناطق محروم برای کمک‌رسانی به این افراد، بسیار چشمگیر بوده و در راستای محرومیت‌زدایی و حمایت از کشاورزان محروم قدم‌های خوبی برداشته شده است.
جوانان بسیجی شرکت‌کننده در اردوهای هجرت کاشت نباتات، اصلاح باغات و سمپاشی مزارع را به عهده گرفته و کشاورزان محروم را یاری می‌رساند.
انجام امور آبخیزداری، تولید نهال، بوته‌کاری، کپه‌کاری، ، کاشت نهال مرتعی، احداث کان-ال آبرسانی و جمع‌ آوری محصولات کشاورزی و زراعی از عمده‌ترین فعالیت‌های مهم در این عرصه است.حضور ۱۵ میلیون نفر روز از سال ۷۹ تاکنون از جوانان دانشجوی رشته‌های مرتبط با این عرصه‌ها در اردوهای هجرت ۳، ضمن بالا بردن تجربه دانشجویان، می‌تواند گام مؤثری در راستای محرومیت‌زدایی به شمار آید
ه- بنیادمستضعفان وجانبازان انقلاب اسلامی
سنگ بنای تشکیل بنیاد مستضعفان بر پایه فرمان ۹/۱۲/۱۳۵۷ رهبر کبیر انقلاب و بنیانگذار جمهوری اسلامی ایران، حضرت امام خمینی(رحمه الله علیه)خطاب به شورای انقلاب اسلامی نهاده شد.
« بسم الله الرحمن الرحیم - شورای انقلاب اسلامی - بموجب این مکتوب مأموریت دارد که تمام اموال منقول و غیرمنقول سلسله پهلوی و شاخه‌ها و عمال و مربوطین به این سلسله را که در طول مدت سلطه غیرقانونی از بیت المال مسلمین اختلاس نموده اند بنفع مستمندان و کارگران و کارمندان ضعیف مصادره نماید و منقولات آن در بانکها با شماره به اسم شورای انقلاب یا اسم اینجانب سپرده شود و غیرمنقول از قبیل مستغلات و اراضی ثبت و مضبوط شود تا بنفع مستمندان از هر طبقه صرف گردد، در ایجاد مسکن و کار و غیرذالک، به جمیع کمیته‌های انقلاب اسلامی در سراسر کشور دستور می‌دهم که آنچه از این غنائم بدست آوردند در بانک با شماره معلوم بسپرند و به دولت ابلاغ نمائیدکه این غنائم مربوط به دولت نیست و امرش با شورای انقلاب است و آنچه مأمورین دولت بدست آورده اند یا می‌آورند باید به همین شماره به بانک تحویل دهند و کسانی که از این اموال چیزی بدست آورده اند، باید فوراً به کمیته‌ها یا بانک تحویل دهند و متخلفین مورد مؤاخذه خواهند بود. روح الله الموسوی الخمینی - یکم ربیع الثانی ۹۹/۹ اسفند ۵۷ »
نظربه اهمیت رسیدگی به معلولین جامعه واقدامات رفاهی برای آنها امام در آذر ۱۳۶۷مطابق با ربیع الثانى ۱۴۰۹دستوری را به نخست وزیروقت صادرنمودند.
بسمه تعالى‏- جناب آقاى نخست وزیر محترم- ایّده اللَّه تعالى‏
بنیاد مستضعفان موظف است در جهت رفاه‏ معلولین عزیز اولویت را به آنها داده و تمامى نیازهاى آنها را برطرف کند.
جناب آقاى مظاهرى‏ (سرپرست بنیادمستضعفان وقت) باید در این زمینه تمامى سعى و کوشش خود را مبذول دارد و گزارش کارهاى انجام شده را به این جانب اطلاع دهد. روح اللَّه الموسوی الخمینى‏(صحیفه امام   ، ج‏۲۱   ، ۱۹۳ )
ازمهم ترین اهداف اصلی بنیادمستضعفان که موردتوجه حضرت امام قرارگرفته بود می‌توان اشاره کرد به:
کمک به ارتقای سطح زندگی مادی، معنوی و فرهنگی مستضعفان و محرومان جامعه ۲-رشد بازده کل اقتصادی گروه و بهینه نمودن سبد دارایی‌ها و سهام ۳- توسعه سرمایه انسانی و فناوری
درحال حاضربنیاد، نهادی است نشات گرفته از انقلاب اسلامی، غیر انتفاعی، دارای شخصیت حقوقی و استقلال مالی، اداری و استخدامی وباتوجه به اهداف وآرمان‌های بلند حضرت امام خمینی(رحمه الله علیه) تحت نظارت عالیه مقام معظم رهبری (مدظله العالی) اداره می‌شود.دراین راستا مهمترین رسالت و مأموریت‌هایی که بعهده این بنیادگذاشته شده عبارتنداز:
۱- شناسایی، تثبیت، تقویم، حفظ و اداره بهینه سرمایه و دارایی‌ها۲- انجام فعالیت‌های تولیدی و خدماتی در داخل و خارج از کشور۳- اداره بهینه شرکت‌ها و واحد‌های تحت پوشش ۴- انجام فعالیت‌های حمایتی و عام المنفعه ۵- حفظ و بهره‌برداری از اشیاء، اسناد و آثار تاریخی و موزه‌ای ۶- انجام تحقیقات و تولید دانش فنی و فناوری کاربردی
بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی با بکارگیری مدیران و کارکنان با انگیزه و توانمند، ماموریت‌های فوق را در چهارچوب اساسنامه مصوب مقام معظم رهبری و در جهت تامین منافع ذی‌نفعان با اطلاع رسانی به جامعه، به انجام می‌رساند.
با توکل به خداوند متعال، در مسیر تحقق سیاست‌های کلی کشور و اجرای اساسنامه، بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی در چشم انداز، نهادی است: برتر در توسعه توان اقتصادی ، خادم در کاهش استضعاف مادی و فرهنگی مستضعفین ، پویا در بهره برداری از استعدادها برای رشد توانایی‌های علمی و فرهنگی کشور. این نهاد با حضور موثر در صحنه‌های اقتصادی ایران و جهان، به افزایش تولید ملی، توسعه فضای رقابتی و دستیابی به اهداف و سیاست‌های دولت جمهوری اسلامی ایران، کمک می‌کند و در هر عرصه فعالیت به دنبال توسعه دانایی، دانش و فن آوری، رضایت مشتریان، رعایت حقوق ذی‌نفعان و تکریم انسان‌هاست.
آرزو و عزم ما، سربلندی این نهاد به گونه‌ای است که:نام بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی، اعتماد برانگیز و افتخار آفرین باشد.
گسترش ارائه خدمات برای کمک به توانمند سازی مستضعفان جهت عبور موفقیت آمیز از نقاط عطف زندگی هدفی است که تاکنون بخوبی دنبال شده است. فعالیت‌های اجتماعی بنیاد مجموعه ای از خدمات به منظور کمک به ارتقای سطح زندگی مادی، معنوی و فرهنگی مستضعفان و محرومان جامعه می‌باشد. گسترش این امر با بهره گرفتن از روش غیر مستقیم می‌باشد.
به موجب تغییر رویکرد در روند تغییر در طراحی ساختار تشکیلاتی حوزه‌های واحد اصلی مبنی بر خروج از فعالیت‌های اجرایی، کلیه فعالیت‌های اجرایی ارائه خدمات به محرومان با توجه به مفاد ماده ۸ اساسنامه مصوب بنیاد، مبنی بر انجام فعالیت‌های امدادی و عام المنفعه به منظور کاهش محرومیت مستضعفان در چارچوب تدابیر ابلاغی مقام معظم رهبری از معاونت امور مستضعفان در واحد اصلی بنیاد منتزع شد و بر اساس اتخاذ سیاست برون سپاری در خصوص فعالیت‌های اجرایی، به بنیاد علوی منتقل گردید که در این خصوص میتوان بنیاد علوی را به عنوان متولی انجام فعالیت‌های اجتماعی در بنیاد نام برد.
به موجب تغییر رویکرد در روند تغییر در طراحی ساختار تشکیلاتی حوزه‌های واحد اصلی مبنی بر خروج از فعالیت‌های اجرایی، کلیه فعالیت‌های اجرایی ارائه خدمات به محرومان با توجه به مفاد ماده ۸ اساسنامه مصوب بنیاد، مبنی بر انجام فعالیت‌های امدادی و عام المنفعه به منظور کاهش محرومیت مستضعفان در چارچوب تدابیر ابلاغی مقام معظم رهبری از معاونت امور مستضعفان در واحد اصلی بنیاد منتزع شد و بر اساس اتخاذ سیاست برون سپاری در خصوص فعالیت‌های اجرایی، به بنیاد علوی منتقل گردید که در این خصوص میتوان بنیاد علوی را به عنوان متولی انجام فعالیت‌های اجتماعی وعام المنفعه در بنیاد نام برد.
موضوع فعالیت بنیاد علوی طبق مفاد اساسنامه، انجام فعالیت‌های عام المنفعه به منظور کاهش محرومیت در زمینه‌های بهداشتی، فرهنگی، اجتماعی، کمک به مستمندان میباشد. برنامه‌های مهم بنیاد علوی در مناطق محروم به منظور محرومیت زدایی و رفع چالشهای موجود، در واقع پر کردن شکافهای فقر و برخورداری همه مردم از رفاه نسبی و رساندن این مناطق به سطحی متعادل است. از جمله مهمترین برنامه‌های این موسسه، میتوان به موارد ذیل اشاره نمود:
کمک به سازمانها و نهادهای حمایتی، اجتماعی و فرهنگی ۲- توزیع هدایا در سراسر شهرها، روستاها و مناطق محروم کشور ۳- برگزاری اردو برای دانش آموزان مناطق محروم در مراکز فرهنگی ورزشی تحت پوشش ۴- اجرای طرح سلامت جهت بهبود وضعیت تغذیه مادران باردار و شیرده در استانهای محروم ۵- اجرای طرح ارتقاء سطح علمی دانش آموزان پیش دانشگاهی مناطق محروم جهت ورود به دانشگاه ۶- ایجاد صندوق حمایت از دانشجویان مستعد محروم ۷- ارائه خدمات پزشکی به افراد محروم در بیمارستانها و درمانگاههای تحت پوشش ۸- خدمات زیربنائی ۹- شرکتهای تحت پوشش شامل: گروه پزشکی برزویه ، اسکان ایران، شهر صنعتی کاوه، شرکت توسعه تجارت زرفام و گروه پزشکی اراک
بنیاد علوی در سالهای اخیر کمک‌های بلاعوض متعددی به مستضعفان نموده است ازجمله: کمک‌های بلاعوض بنیاد علوی به مستضعفان طرح ارتقاء تحصیلی دانش آموزان . با عنایت به تفاهم نامه منعقده فیمابین بنیاد علوی و دفترسلامت خانواده، وزرات بهداشت با هدف ارتقاء سطح سلامت تغذیه ای زنان باردار و شیرده نیازمند به تعدادواجدین شرایط به صورت هر دو ماه یکبار سبد ارزاق شامل گوشت، روغن، پنیر، برنج، عسل، شکر، مغز بادام یا پسته، خرما، سویا، لوبیا، عدس، تن ماهی، ماکارونی، کنسرو نخود فرنگی به مادران اهداء می‌گردد. همچنین این صندوق با هدف افزایش سهم محرومین مستعد در تولید علم، احراز جایگاه برتر علمی، پژوهشی، فرهنگی و سطوح مختلف ملی و بین المللی و ایجاد فضای امن، جهت رشد و بالندگی جامعه هدف در رویارویی احتمالی با هرگونه سستی، انحراف اجتماعی و اندیشه‌های الحادی و جلوگیری از فرار مغزها، با هدف گسترش خدمات وام و ایجاد تسهیلات در خصوص امور پژوهشی، تألیفی و اختراع و ابداع دانشجویان قدمهای اولیه را در تدوین آیین نامه‌های مربوطه برداشت .
بخش کشاورزی یکی از بخش‌های مهم اقتصاد کشور است و کشاورزان به واسطه نقش تولید کنندگی که دارند می‌بایست مورد توجه کارگزاران قرار گیرند. حضرت امام خمینی در زمینه اهمیت بخش کشاورزی می‌فرمایند: ایران کشوری است که باید کشاورزی آن اساس همه کارها باشد. اگر کشاورزان ما باورشان این باشد که ما می‌توانیم در کشاورزی به جایی برسیم که صادر کنیم و وابسته به غیر نباشیم بلکه دیگران محتاج می‌باشند می‌توانند. اقتصاد ما باید متحول بشود. اقتصاد وابسته به اقتصاد مستقل تبدیل شود.(صحیفه امام، ج ۶ ص ۴۶۰)
و- سازمان بسیج مستضعفین
اندیشه‌ی دفاع از اسلام با تکیه بر نیروی وفادار توده‌های مسلمان در صدر اسلام و با همت پیامبر بزرگوار اسلام پایه‌ریزی شد. دفاع از موجودیت اسلام که در قرآن کریم تحت عنوان آیات جهاد و مبارزه با دشمنان آمده است، با فداکاری مستضعفین جامعه و از جان‌گذشتگی آنان تحقق یافت. پس از پیروزی انقلاب اسلامی در بهمن ۱۳۵۷ این سابقه‌ی تاریخی موجب شد تا امام خمینی در پنجم آذر ۱۳۵۸ فرمان تشکیل ارتش ۲۰ میلیونی یا بسیج مستضعفین را صادر نماید. قابل ذکر است که قبل از پیروزی انقلاب اسلامی، سازمان دفاع غیرنظامی با برخی وظایف مشابه با بسیج مستضعفین وجود داشت. قانون سازمان دفاع غیرنظامی در سال ۱۳۵۱ با متن قانون آمادگی ملی و بسیج غیرنظامی مصوبه‌ی ۲۳/۲/۱۳۵۴ مجلس منحله‌ی شورای ملی ادغام و در سال ۱۳۵۶ ابلاغ شد که این سازمان آمادگی‌های لازم را در مأموریت‌هایی چون کمک به آسیب‌دیدگان از سیل، زلزله، حوادث طبیعی و غیرطبیعی در افراد داوطلب به وجود می‌آورد.
اما پیروزی انقلاب اسلامی به عنوان یک انقلاب کاملاً مردم‌گرا سبب شد تا به منظور حاکمیت مستضعفین و تداوم آن، بسیج شکل بگیرد (ایران پس از انقلاب، ۱۳۷۰). در واقع اعلان و تشکیل بسیج مستضعفین یکی از راهبردهایی بود که از ابتدا با ماهیت دفاع مسلحانه‌ی توده‌های مستضعف از موجودیت انقلاب اسلامی در برابر توطئه‌های دشمنان داخلی و خارجی انقلاب پایه‌ریزی شد. امام ضمن تأکید بر حضور مستضعفان در این بسیج ملی، با واژه‌های آرمانی آن را «لشکر خدا» معرفی ‌نمودند. «بسیج، میقات پابرهنگان و معراج اندیشه‌ی پاک اسلامی است که تربیت‌یافتگان آن نام و نشان در گمنامی و بی‌نشانی گرفته‌اند. بسیج، لشکر مخلص خدا است که دفتر تشکل آن را همه‌ی مجاهدان از اولین تا آخرین امضا نموده‌اند (صحیفه‌ی امام، ج ۲۱، ۱۹۴(
بسیج مستضعفین برای اجرایی شدن، فرآیندهایی را سپری کرد. ابتدا در ۱۹/۴/۱۳۵۹ به شکل سازمان بسیج ملی به تصویب شورای انقلاب رسید (بسیج در پرتو قانون، ۴۲) که بر اساس این قانون رئیس سازمان بسیج ملی از طرف رهبر یا شورای رهبری منصوب و خط‌مشی کلی آن توسط شورای عالی دفاع تعیین می‌شد. اما طی نامه‌ی مورخه‌ی ۲۱/۱۱/۱۳۵۹ نخست‌وزیر شهید، محمدعلی رجائی بسیج مستضعفین در سپاه پاسداران انقلاب اسلامی ادغام شد و به عنوان یکی از واحدهای این نهاد در کنار دیگر واحدهای عضو شورای فرماندهی سپاه قرار گرفت. رئیس واحد بسیج مستضعفین سپاه از سوی فرماندهی سپاه تعیین می‌شد که از رؤسای آن می‌توان به حجت‌الاسلام سالک و حجت‌الاسلام رحمانی اشاره کرد. در ماده‌ی ۳۵ اساسنامه‌ی واحد بسیج مستضعفین آمده است:
هدف از تشکیل واحد بسیج مستضعفین ایجاد توانایی‌های لازم در کلیه‌ی افراد معتقد به قانون اساسی و اهداف انقلاب اسلامی به منظور دفاع از کشور و نظام جمهوری اسلامی و همچنین کمک به مردم هنگام بروز بلایا و حوادث غیرمترقبه با هماهنگی مراجع ذی‌ربط می‌باشد» (بسیج در پرتو قانون، ۴۴(
اصل ۱۵۱ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، اهمیت پدیداری بسیج از منظر قانونگذاری را نشان می‌دهد. در این اصل آمده است: «به حکم آیه‌ی کریمه‌ی «واعدوا لهم مااستطعتم من قوه و من رباط الخیل ترهبون به عدوالله و عدوکم و آخرین من

۲ ـ ۲ ـ ۱۷ ـ ۲٫ منظر مشتری (Customer Perspective)
اهداف این دیدگاه ارائه تعریفی از مشتری و اقسام بازار در هر کدام از واحدهای تجاری است که به رقابت انتخاب می شوند. مدیرن باید همچنین بهترین اندازه ها از عملکرد واحدها را برای قسمت های هدف گذاری شده تعیین کنند. در این دیدگاه مدیران باید ابتدا اندازه های اصلی موفقیت های کسب شده و پیشرو استراتژی را مشخص کنند. بر طبق بیان “کاپلان” و “نورتون” ابتدا اندازه های اصلی شامل رضایت، حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید، فایده مندی مشتریان می باشد. “نورتون ” و کاپلان” همچنین معیارها و اندازه های انتخاب را از بین توزیع سه طبقه ذیل پیشنهاد می کنند:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. توزیع های تولید و خدمت (عملکرد، کیفیت و قیمت)

1. 1. ارتباط مشتری (کیفیت خرید، تجربه و ارتباط پرسنل)

1. 1. تصویر ذهنی و اعتبار (گودرزی، ۱۳۸۳، ص ۳۷).

در دیدگاه مشتری سازمان به شناسایی مشتری و بازارهای هدف می پردازد. مشتریان و بازارهای هدف بیانگر منابعی هستند که اجزا درآمد در اهداف مالی شرکت را تشکیل می دهند.
امروزه در بیانیه های ماموریت و چشم انداز شرکت ها این عبارات دیده می شود “ارائه بیشترین ارزش به مشتری” استفاده از این قبیل عبارات می تواند انگیزه کارکنان برای تامین رضایت مشتری را فراهم آورد. مشتریان سلیقه های متفاوتی دارند و برای جنبه های مختلف محصول یا خدمت، ارزش متفاوتی قائل هستند.
فرایند استراتژی با بهره گرفتن از تحقیقات بازار علاوه بر شناسایی بخش های مختلف بازار و مشتری، به شناسایی ترجیحات مشتریان درحوزه هایی نظیر قیمت، کیفیت، کارکرد، شهرت، روابط و خدمات پس از فروش می پردازد و اهداف مربوط به حوزه مشتری را شناسایی می نماید.
دو مجموعه از معیارها دردیدگاه مشتری در کارنامه متوازن مطرح می شود. مجموعه اول شامل معیارهای عمومی می باشد که تقریباً همه شرکت ها تمایل به استفاده از آن ها را دارند و در کارت امتیازی متوازن همه شرکت ها مشاهده می شود مانند :رضایت مشتری، سهم بازار، حفظ مشتری. مجموعه دوم معیارها، بیانگر پیشران های عملکردی (متمایز کننده ها) می باشد. این دسته از معیارها به این سوال پاسخ می دهند که شرکت چه محصول و خدماتی را باید به مشتریان ارائه دهند تا بتواند رضایت، وفاداری، جذب مشتری و نهایتاً سهم بازار را بدست آورد (منصوری و عالمی، ص ۲۳ ـ ۲۴ ).
یافته های اخیر علم مدیریت بیانگر اهمیت روز افزون تمرکز روی مشتری و کسب رضایت وی به عنوان یکی از عوامل حیاتی موفقیت در فعالیت های اقتصادی است. چرا که اگر مشتریان راضی نباشند، به تدریج تأمین کنندگان جدیدی جهت رفع نیاز خود خواهند یافت. عوامل موثر بر رضایت مشتریان کیفیت کالا، قیمت، خدمات و زمان انتظار است. عملکرد ضعیف سازمان یا واحد اقتصادی در این زمینه وضعیت نامطلوبی را در آینده برای شرکت در پی خواهد داشت. هر چند ممکن است وضعیت مالی شرکت در حال حاضر رضایت بخش باشد (نادی قمی و زارع، ۱۳۸۲، ص ۴۲).
معیارهای دیدگاه مشتری عبارتند از:
ـ قیمت قابل رقابت
ـ را بطه سالم با مشتری
ـ وجود افراد حرفه ای و خلاق
ـ خدمات ارزنده در برابر پول
ـ دریافتی از مشتری
در این منظر به سوالات زیر پاسخ داده می شود.
ـ خواسته و انتظارات مشتریان از شرکت / سازمان چیست؟
ـ چه اهداف، اقدامات، معیارهای عملکرد و برنامه اجرایی برای تحقق انتظارات مشتریان لازم است؟
۲ ـ ۲ ـ ۱۷ ـ ۳٫ منظر فرایند داخلی (Enternal Process Perspective)
در منظر فرایند داخلی، مدیران به شناسایی فرایندهایی می پردازند که برای دستیابی به اهداف مالی و مشتری بالاترین درجه اهمیت برخوردارند. معمولاً پس از طراحی اهداف و معیارهای دو دیدگاه قبلی (مالی، مشتری) اقدام به تدوین اهداف و معیارهای این دیدگاه پرداخته می شود. این توالی کمک میکند مدیران تمرکز خود را بر روی پارامترهایی که شرکت را در رسیدن به اهداف مالی و مشتری یاری می رساند حفظ نماید.
سیستم اندازه گیری عملکرد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها متوجه بهبود فرایندهای عملیاتی جاری می باشد. در روش کارت امتیازی متوازن پیشنهاد می شود که یک زنجیره ارزش کامل برای فرایند داخلی تعریف شود. این زنجیره ارزش با فرایند نوآوری آغاز شده (شناسایی نیازهای مشتریان فعلی و آتی تشخیص راه حل جدید برای تأمین این نیازها) با فرایندهای عملیاتی ادامه یافته (تحویل محصولات و خدمات فعلی به مشتری فعلی) و در نهایت با ارائه خدمات پس از فروش به پایان می رسد (ارائه خدماتی که بر ارزش محصولات و خدمات شرکت در ذهن مشتری می افزاید) (منصوری وعالمی، ۱۳۸۸، ص ۲۴).
در دیدگاه فرایند درونی شرکت مدیران فرآیندهای داخلی ،بحرانی را مشخص کرده و برای هر کدام برترین استراتژی را باید سازماندهی کنند. اندازه های فرایند داخلی شرکت باید بیشترین برخورد را با رضایتمندی مشتری و برقراری معیارهای مالی سازمان داشته باشد(گودرزی، ۱۳۸۳، ص ۳۷).
در این منظر آن دسته از فرایندهای کلیدی مشخص می شوند که شرکت باید در آن ها سرآمدی داشته باشد تا به ارزش آفرینی برای مشتریان و پیرو آن سهامداران ادامه دهد. اجرای کارآمد فرایندهای داخلی خاص، به منظور خدمت رسانی به مشتریان و ارائه ارزش های پیشنهادی سازمان ضروری است .در این منظر مشخص کردن این فرایندها و توسعه بهترین سنجه های ممکن برای ارزیابی پیشرفت اجرای آن انجام می شود (صافدل و درودیان و منصوری، ۱۳۸۷، ص ۴). و برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامداران ممکن است به مجموعه ای کاملاً جدید از فرایندهای عملیاتی نیاز باشد. توسعه محصولات و خدمات جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرایندهای تولیدی نمونه ای از این قبیل فرایندهاست(بختیاری ، ۱۳۸۶، ص ۲۱).
عملیات یک سازمان یا بنگاه اقتصادی متشکل از مجموعه فرایندهایی است که به منظور مستقیم یا غیر مستقیم با ماموریت سازمان در ارتباط است و بر ارزیابی فرایندهایی تاکید میکند که تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف مالی شرکت دارد. به عنوان مثال ارزیابی و تجزیه و تحلیل برخی از فرایندهایی که برای بهبود روابط با مشتری است، ممکن است با طرح سوالهایی نظیر موارد ذیل آغاز می شود:
ـ آیا سازمان از مکانیسم مناسبی برای شناسایی و تشخیص انتظارات و نیازهای بالقوه مشتریان خود برخوردار است؟
ـ آیا خدمات پس از فروش به گونه ای است که بتواند رضایت مشتریان را جلب کند؟(نادی قمی و زارع، ۱۳۸۲، ص ۴۲)
معیارهای دیدگاه فرایند داخلی عبارتند از:
ـ پاسخ به نیازهای مشتری
ـ خدمات با کیفیت برتر
ـ کنترل ایمنی و ضایعات
ـ مدیریت پروژه اثر بخش (ابن رسول و رضایی، ۱۳۸۳ ، ص ۴۸).
بایستی در این منظر به این سئوالات پاسخ داده شود:
ـ برای دستیابی به خواسته ها و انتظارات مشتریان و به دنبال آن سهامداران چه فعالیت هایی می بایست صورت پذیرد؟
ـ فرآیندهای کلیدی برای انجام این فعالیت ها و کارها کدامند؟ (ساسانی، ۱۳۸۰ ، ص ۱۳)
۲ ـ ۲ ـ ۱۷ـ ۴٫ منظر یادگیری و رشد (Learning & Growth Perspective)
چهارمین و آخرین دیدگاه درکارت امتیازی متوازن مشخص کردن زیر ساخت هایی است که بنگاه برای ایجاد توسعه پایدار و بهبود مستمر فراهم می آورد. در این دیدگاه تاکید بر سرمایه گذاری برای آینده در دارایی های انسانی، تحقیق و توسعه تولیدات جدید (که شامل فرایند نوآوری در دیدگاه فرایندهای داخلی شرکت) است. سازمان ها همچنین باید در زیر ساخت هایشان نیز سرمایه گذاری کنند اگر آن ها تمایل به برقراری معیارهای مالی بلند مدت دارند. “کاپلان” و “نورتون” سه عامل اساسی در این دیدگاه را به شرح ذیل بیان می کنند:

1. 1. توانایی کارکنان

1. 1. توانایی سیستم اطلاعاتی

1. 1. انگیزش، اختیار عمل و منظم بودن

با آموزش مناسب کارکنان، توانایی های آنان افزایش یافته، تخصص مناسب را کسب کرده و اطلاعاتشان در زمینه کار مربوطه بالا می رود و با انگیزش و اختیار عمل مناسب باعث رشد و ارتقای فرایندهای داخلی شرکت می شوند و با بالا رفتن و توسعه فرایندهای داخلی شرکت نظر مشتری به تولیدات بنگاه جلب شده و نوعی وفاداری مشتری به محصولات شرکت بوجود می آید. این عوامل تاثیر نهایی خود را بر میزان فروش و سود واحد اقتصادی خواهد گذاشت(گودرزی، ۱۳۸۳، ص ۳۷ ـ ۳۸ ). منظر یادگیری و رشد در حقیقت توانمندسازی سه منظر دیگر هستند در واقع آنها مانند پی و زیر بنا هستند که همه خانه کارت امتیاز متوازن روی آن بنا می شود مانند :سایر منظرهای مدل ارزیابی متوازن. در این منظر ترکیبی از سنجه های پیامد و نتایج (تابع) و سنجه های محرک عملکرد (هادی) وجود داردکه مهارت های کارکنان، رضایت کارکنان، دسترسی به اطلاعات و همسویی نمونه ای از این معیارها هستند(صافدال و درودیان و منصوی، ۱۳۸۷ ، ص ۷) .
سریع بودن آهنگ تغییرات علمی و تکنولوژی در محیطی که پیرامون سازمان را احاطه کرد، از یکسو، و محدودیت های مربوط به جایگزینی نیروهای فعلی با دانش جدید از سوی دیگر، توجه روز افزون به امر آموزش کارکنان و جلب رضایت آن ها در محیط های سازمانی را به همراه داشته است. این امر به ویژه در سازمان هایی که نوع فعالیت شان نیاز به نیروهایی با سطوح علمی بالا را ایجاب می کند چشمگیرتر است. در چنین شرایطی ارزیابی عملکرد سازمان از این منظر می تواند به شناسایی نقاطی که ، اختصاص وجوه در نظر گرفته شده برای امر آموزش به آن ها، بیشترین تاثیر در عملکرد سازمان را به همراه دارد، منجر گردد(نادی قمی و زارع، ۱۳۸۲، ص ۴۲) .
کارکنان سازمان سرمایه اصلی و از مهم ترین ذینفعان آن به حساب میآیند. بر اساس این دیدگاه بسیاری از موسسات و مراکز علمی بزرگ دنیا بقا رشد سازمان را در گرو توجه به کارکنان و ارتقاء مداوم آنان می دانند و نظریه سازمان های یادگیرنده را تامین کننده منابع بلند مدت شرکت ها و موسسات می دانند. روش کارت امتیازی متوازن نیز بر همین مبنا رضایت کارکنان و آموزش مداوم و مناسب آنان را جزء شاخص های اصلی مطرح کرده است.
معیارهای رشد و یادگیری و نوآوری عبارتند از :
ـ بهبود مستمر

۵-۴ ) محدودیت های پژوهش
به منظور اطمینان از کسب اطلاعات دقیق تر و کامل تر ، تکمیل پرسشنامه به زمان ترخیص بیمار موکول گردید یعنی زمانی که بیمار و همراهان وی یک دوره کامل بستری را تجربه کرده اند اما در این زمان از طرفی روزانه تعداد بیماران ترخیصی زیاد نیست بنابراین دوره زمانی گرد آوری اطلاعات به طول می انجامد و از طرفی هم مراجعه کنندگان به دلیل تجربه کردن سیر بیماری و اقامت در بیمارستان ، معمولاً شرایط جسمی و یا روحی مناسبی برای تکمیل پرسشنامه ندارند. بنابراین برای تکمیل آن دچار مشکلات زیادی شدیم.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همچنین مراجعه کنندگان بیمارستان ها شامل دو دسته افراد یعنی بیماران و همراهان آنان می باشند و با توجه به محدودیت های جسمی یا شرایط خاص روحی و روانی بیماران پس از یک دوره اقامت در بیمارستان به ناچار پرسشنامه به همراهان آنان ارائه می شود . در حالی که از بین این دو دسته افراد، بیماران منبع اصلی تری جهت اظهار نظر و بیان اداراکات و انتظارات در ارتباط با کیفیت خدمات دریافت شده هستند .
منابع فارسی

1. 1. آذربایجانی کریم ، علی عطافر ، سعید عباسی و بشیر امیرنژاد– مطالعه مقایسه ای انتظارات بیماران و پرستاران از خدمات پرستاری و مراقت های پزشکی در بیمارستان آموزشی الزهرا (س) شهر اصفهان . مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، ویژه نامه توسعه آموزش و ارتقای سلامت ، اسفند ۱۳۹۰ ، ۱۱(۹) ، ص : ۱۲۸۱ – ۱۲۷۴

1. 1. آقاملایی تیمور ، شهرام زارع ، عباس پودات و علی کبریایی . ادراک و انتظار دریافت کنندگان خدمات بهداشتی اولیه از کیفیت خدمات در مراکز بهداشتی درمانی بندرعباس . مجله پزشکی هرمزگان سال یازدهم شماره سوم پاییز ۸۶ ، ص: ۱۷۹-۱۷۳

1. 1. الوانی سید مهدی ، سیدمحمد مقیمی ، روح الله حفیظی و علی حمیدی زاده . سنجش و مقایسه کیفیت خدمات در شعب بانک ملی شهر اصفهان با بهره گرفتن از مقیاس سیستمی ، مبادله ای کیفیت خدمات بانکی (SYSTRA –SQ) . مدیریت فرهنگ سازمانی ، سال هفتم ، شماره بیستم ، پاییز و زمستان ۱۳۸۸ ، ص : ۲۷-۵ . قابل دسترس در. Ir www.SID

1. 1. استکی راضیه ، علی عطافر . کیفیت ارائه خدمات پرستاری ( وضعیت موجود و وضعیت مورد انتظار ) با بهره گرفتن از مدل سروکوال از دیدگاه پرستاران در بیمارستان الزهرای اصفهان (سال ۱۳۸۹) . فصلنامه علمی – پژوهشی دانشده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند ، ۱۳۹۱، ۹(۲) ، ص : ۷۹-۷۲

1. 1. باقر زاده خواجه مجید و فاطمه باقر زاده . بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزشی عالی تبریز با استفاه از مدل سروکوال و رتبه بندی مراکز با ستفاده از فرایند سلسله مراتبی . علوم تربیتی ، سال دوم ، شماره ۸ ، زمستان ۱۳۸۸ ، ص : ۵۴-۳۱ .قابل دسترس در. Ir www.SID

1. 1. بهادری محمدکریم، مناف عبدی ، احسان تیمورزاده ، علی ایوبیان و مریم یعقوبی . بررسی میزان کیفیت خدمات ترابری در یک مرکز درمانی نظامی بر اساس مدل سروکوال . مجله طب نظامی ، دوره ۱۵، شماره ۳ ،ص ۱۷۷-۱۸۳، ۱۳۹۲

1. 1. توفیقی شهرام ، جمیل صادقی فر، پژمان حموزاده ، سعیده افشاری ، فائزه فروزان فر و سیدمحمود تقوی شهری . کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان ؛ مدل سروکوال . فصلنامه راهبردهای آموزشی ، ۱۳۹۰، ۴(۱) ، ص : ۲۶-۲۱

1. 1. جبرائیلی محمد ، بهلول رحیمی ، رحیم خدایاری ، گودرز گلی فرهودی و امجد محمدی. برسی میزان رضایت بیماران بستری از کیفیت خدمات ارائه شده در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ارومیه با بهره گرفتن از مدل سروکوال . فصلنامه علمی آموزشی انجمن مدیریت اطلاعات سلامت ایران ، دوره هفتم ، شماره دوم ، زمستان ۱۳۹۱ ، ص : ۲۴-۱۹

1. 1. حسینی بهزاد . بررسی عملکرد شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان با بهره گرفتن از مدل سروکوال . پایان نامه جهت اخذ کارشناسی ارشد . سنندج . بهمن ۱۳۸۸

1. 1. حیدرنیا محمدعلی ، سهند ریاضی اصفهانی ، علیرضا ابدی و مریم محسنی - بومی سازی و بررسی اعتبار و پایایی پرسشنامه سروکوال جهت بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی . مجله پژوهش در پزشکی ، دوره ۳۸ ، شماره ۲ ، تابستان ۹۳ ، ص : ۱۰۵- ۹۸

1. 1. رسول آبادی مسعود ، مجید شفیعیان و فردین غریبی . ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل SERVQUAL : دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان . مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان ، ۱۳۹۲، ۱۸، ص: ۱۱۲-۱۰۴

1. 1. رضاییان سجاد .محدودیت های استفاده از مدل سروکوال در بخش کیفیت خدمات مراکز دانشگاهی : موردی از دانشگاه پیام نور . پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی ، دانشگاه تهران ، پردیس دانشکده های فنی ، اردیبهشت ۱۳۹۰

1. 1. رمضانیان محمد رحیم ، رسول فرجی ، فرهاد خوشنویس و کاظم دانش ثانی. بررسی کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه ها مبتنی بر مدل سروکوال . دوفصلنامه مدیریت و توسعه ورزش ، سال(۲) ، ش (۱) پیاپی(۲) ، بهار و تابستان ۱۳۹۲ ، ص: ۸۳-۶۵

1. 1. رنجبر عزت آبادی محمد ، محمدامین بهرامی ، حبیب زارع احمد آبادی ، سهیلا نصیری ، معصومه عرب ، فرزانه هادی زاده و سید حسن حاتمی نصب . تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با بهره گرفتن از رویرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد . فصلنامه علمی پژوهشی دلنشکده بهداشت یزد ، ۱۳۸۹ ، ۲ و ۳ ، ص ۸۶-۷۵

1. 1. زارعی عظیم ، فاطمه قربانی و مینو پدرام نیا . عوامل موثر بر واکنش های رفتاری بازدیدکنندگان از مقصدهای گردشگری . فصلنامه علمی – پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، سال هفتم ، شماره ۲۰ ،
      زمستان ۹۱ ، ص : ۱۶۶-۱۴۱

1. 1. زیویار فرزانه ، محمدصادق ضیایی و جواد نرگسیان . بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل سروکوال . فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین ، ۱۳۹۱، ۳(۲) ، ص : ۱۷۶-۱۷۳

1. 1. سهرابی روح الله و حسین بختیاری . ارزیابی کیفیت خدمات ابزاری برای ارزیابی عملکرد- بررسی تحلیلی مدل ارزیابی کیفیت خدمات(سروکوال) . سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد . ۱۳۸۶

1. 1. شاهوردیانی شادی. طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوآل . مجله حسابداری مدیریت سال سوم ، شماره پنجم ، تابستان ۱۳۸۹، ص ۹۵-۸۷

1. 1. طراحی محمدجواد ، پژمان حموزاده ، مجید بیزن وند و بهنام لشگر آرا . بررسی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم آباد با بهره گرفتن از مدل سروکوال در سال ۱۳۸۹ ، یافته ، دوره چهاردهم ، شماره ۱ ، بهار ۹۱ ، مسلسل ۵۱ ، ص : ۲۱-۱۳

1. 1. عباس پوراسفدن قنبر ، امیرعباس شجاعی و مهران شیری. سنجش و اولویت بندی کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو با بهره گرفتن از ابزار سروکوال (SERVQUAL) و فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) . پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار ، سال اول ، شماره ۱ ، تابستان ۱۳۸۹ ، ص: ۴۲-۳۱ . قابل دسترس در www.SID.ir.

1. 1. عقلمند سیامک و فیض اله اکبری. روش های ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی . ششمین کنفرانس بین المللی مدیران کیفیت ، ۱۳۸۴ .

1. 1. غفاری فرهاد ، پژمان جعفری و اشکان امیر مدحی . مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری : مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی . فصلنامه علوم مدیریت ایران ، ۱۳۹۰ ، ۲۴(۶) ، ص ۶۶-۴۱

1. 1. فارسیجانی حسن و امید زندی . تبیین و سنجش مدل راهبردی کیفیت خدمات . مطالعات مدیریت راهبردی– شماره ۱ ، بهار ۱۳۸۹ ، ص : ۹۴-۶۹

1. 1. قلاوندی حسن ، رقیه بهشتی راد و علی رضا قلعه ای . بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال . مجله فرایند مدیریت توسعه ف ۱۳۹۱، ۲۵(۳) ، ص : ۶۶-۴۹

1. 1. کاوندی رضا و فاطمه شاکری . ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش ؛ تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال . فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج ، ۱۳۸۹، ۱۴(۵) ، ص ۵۴-۴۳

1. 1. کروبی مهدی و جواد یوسفی . مقایسه ادراک و انتظارت مهمانان نسبت به پنج بعد کیفیت خدمات در صنعت هتلداری ( مطالعه موردی هتل همای ۲ مشهد) . فصلنامه مطالعات گردشگری شماره ۱۳ ، سال ۱۳۸۹ ، ص: ۸۴-۶۵ قابل دسترس در www.SID.ir.

1. 1. کروبی مهدی و مرتضی فیاضی . تاثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری << مطالعه موردی هتل های استقلال ، انقلاب و کوثر تهران>> . فصلنامه گردشگری دانشگاه علم و فرهنگ ، ۱۳۹۲ . قابل دسترس در www.SID.ir.

1. 1. گرجی محمدباقر، سحر صیامی و فرهاد نورائی . بررسی مقایسه ای وضعیت کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی . فصلنامه تازه های روانشناسی صنعتی سازمانی ، سال نخست ، شماره ۴ ، پاییز ۱۳۸۹ ،ص : ۴۱-۳۳

1. 1. مرادی هادی و امین همتی . سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل کانو-سروکوال . دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی ، ۱۳۸۹

1. 1. معماری ژاله ، محمد اصغری جعفرآبادی و عالیه مسکین. بخش بندی بازار خدمات مجموعه های ورزشی بخش خصوصی مبتنی بر کیفیت ادراک شده مشتریان . پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی ، دوره ۲ شماره ۴ (۸ پیاپی) ، بهار ۹۳ ، ص: ۱۴۴-۱۲۹

1. 1. مقدسی ، حمید . کیفیت اطلاعات در مراقبت بهداشتی.تهران : نشر واژهپرداز ؛ ۱۳۸۴

1. 1. میرغفوری سید حبیب اله و حبیب زارع احمدآبادی . تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات مراکز درمانی با بهره گرفتن از مدل سروکوال ، مطالعه موردی : بیمارستان شهید رهنمون یزد - مجله دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی – درمانی شهید صدوقی یزد ،دوره پانزدهم ، شماره دوم ، تابستان ۱۳۸۶ ، ص : ۹۲-۸۴

1. 1. نورالسنا رسول ، عباس سقایی ، فائزه شادالویی و یاسر صمیمی . اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات پؤوهشی آموزش عالی . فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ، شماره ۴۹ ، سال ۱۳۸۷ ، ص : ۱۱۹ – ۹۷

منابع انگلیسی

1. 1. ABU Bakar Siddique , Khondoker Sazzadul Karim , Lutfor Rahman . Customers Perception about the Determinants of Service Quality of Foreign and Domestic Banks: An Empirical Study on Bangladesh. Journal of Business and Technology (Dhaka) , Vo 6 , No 01 , 2011

1. 1. H.S.Sandhu , Neetu Bala . Customers Perception towards Service Quality of Life Insurance of India : A Factor Analytic Approach . International Journal of BUSINESS AND Social Science . vo 2 , No 18 ,p : 219-231 , 2011

۳٫Ibrahim H. Kayral . Perceived Service Quality in Healthcare Organizations and a Research in Ankara by Hospital Type . Journal of Ankara Studies . 2(1) , 22-34 , 2014

ایجاد اطمینان از اینکه سازمان ها در سوء استفاده از حقوق بشر مشارکت و همدستی ندارند .
سازمان ها باید آزادی انجمن و شناسایی موثر نسبت به حقوق مذاکره ای گروهی را ارتقا دهند .
کاهش و حذف همه گونه کارهای اجباری و قهری
لغو موثر کار کودک
حذف تبعیض در رابطه با استخدام و شغل
تجارت باید به عنوان یک رویکرد پیشگیرانه از چالش های محیطی حمایت کند .
تعهد و انجام ابتکارات، جهت تقویت و ارتقاء مسئولیت پذیری محیطی
تقویت فناوری سازگار با محیط جهت توسعه و انتشار
سازمان ها باید در برابر همه اشکال فساد مبارزه نمایند (چاوش باشی، ۱۳۸۸:۴۹-۴۷).
از تعهد تا مسئولیت اجتماعی
اگر مفهوم مسئولیت اجتماعی را با مفاهیم تعهد اجتماعی و پاسخگویی اجتماعی مقایسه کنیم بهتر می توانیم آن را درک کنیم، مسئولیت اجتماعی در میانه سیر تکامل مشارکت اجتماعی از تعهد اجتماعی تا پاسخگویی اجتماعی قرار دارد (چاوش باشی، ۱۳۸۸: ۴۲-۴۰).

نمودار ۲-۵): سطوح درگیری اجتماعی
ماخذ: ((Robbins , coulter / 2:22.
یک سازمان زمانی به تعهد اجتماعی اش عمل می کند که به مسئولیت های قانونی و اقتصادی خود عمل کند و نه بیشتر ؛ یعنی به حداقل مسئولیتی که قانون از او خواسته عمل کند. مسئولیت اجتماعی با ورود خود، یک چارچوب حاکمیت اخلاقی را اضافه می کند که بر اساس آن، سازمان ها به فعالیت هایی اقدام می کنند که وضع جامعه را بهتر کرده و از انجام کارهایی که باعث بدتر شدن وضعیت جامعه می شود، پرهیز می کنند. نهایتاً پاسخ گویی اجتماعی به توان و ظرفیت سازمان در جهت عمل و اقدام نسبت به خواسته ها و انتظارات جامعه اشاره دارد ((Robbins , coulter,2007:11.
اختلاف مسئولیت و پاسخگویی اجتماعی را بر اساس چهار معیار اساسی می سنجیم :
جدول ۲-۲). اختلاف مسئولیت و پاسخگویی اجتماعی

ماخذ((Robbins , coulter , 2007: 12.
۱- مسئولیت اجتماعی، اصول و موازین اخلاقی را برای سازمان بیان می دارد، در حالی که پاسخگویی اجتماعی بیشتر جنبه عملی داشته و به عمل و فعالیت سازمان نظر دارد تا مبانی ارزشی آن و بنابراین محسوس تر از مسئولیت اجتماعی است (چاوش باشی، ۱۳۸۴: ۴۳-۴۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲- در مسئولیت اجتماعی توجه بیشتر بر اهداف و مقاصد و در پاسخگویی، تمرکز بر روی نحوه انجام کار و مسائل و ابزار مورد نیاز است (چاوش باشی، ۱۳۸۸: ۴۳-۴۲).
۳- مسئولیت اجتماعی نوعی تعهد است که بر التزام سازمان ها تاکید دارد و پاسخگویی اجتماعی به نوع پاسخ و واکنش سازمان ها نسبت به مشکلات جامعه توجه دارد (چاوش باشی، ۱۳۸۸: ۴۳-۴۲).
۴- در مسئولیت اجتماعی چارچوب تصمیم گیری ها از افق زمانی بلند مدت برخوردار است. در حالی که در پاسخ گویی اجتماعی تصمیمات کوتاه مدت و بعضاً میان مدت بوده و تکیه بر روی واکنش های سریع است. بنابراین زمانی که چنین مسئولیتی وجود نداشته باشد، هیچ گونه پاسخگویی از سوی سازمان ها در برابر جامعه وجود ندارد و مسئولیت اجتماعی پیش فرض پاسخگویی اجتماعی است (چاوش باشی، ۱۳۸۸: ۴۳-۴۲).
استراتژی های انجام مسئولیت اجتماعی
استراتژی هایی که سازمان و شرکت های مختلف در زمینه ایفای رسالت های اجتماعی خود اتخاذ می کنند در سه دسته کلی قرار می گیرند (رسولی، ۱۳۸۸: ۷۷).