از اشکالات عمومی شبکه‌های عصبی می‌توان به غیر شفاف و مات بودن نحوه ی ذخیره شدن اطلاعات در آنها اشاره نمود، به این معنی که اطلاعات در مجموعه وسیعی از ضرایب نگهداری شده و رابطه مستقیم و قابل درکی با پارامترهای شبکه ندارند یا به عبارتی بسیار ساده تر رابطه منطقی برای چگونگی آموزش پارامترها وجود ندارد [۱۸]. ولی خاصیت یادگیری در این شبکه ها می تواند به عنوان یک نقطه برتری مدنظر قرار گیرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سیستمهای فازی بر پایه نحو‌ی تصمیم‌گیری تقریبی بر پایه تجربه فردی یا گروهی انسان بنا شده‌اند. در این سیستم‌ها به مدلسازی کمیتها به صورت کیفی و شهودی پرداخته (بجای استفاده از مقادیر کمی) و به این ترتیب در مواجهه با نامعینی‌ها تلاش می‌کنیم [۱۹].
از مزایای بزرگ سیستم‌های فازی، سادگی و قابلیت فهم آنها می‌باشد که استفاده و درک آنها را بسیار ساده می‌کند. قابلیت استنتاج تقریبی و دقت قابل تنظیم در برخورد با مسایل از دیگر مزایای این سیستم‌ها می‌باشد اما متاسفانه این سیستم‌ها دارای قابلیت یادگیری نمی‌باشند و در مواجهه با سیستم‌های پیچیده، مشکل تنظیم کردن زمانبر و طاقت‌فرسای توابع عضویت و قوانین لازم را دارند. اگرچه که توانایی سیستم‌های فازی نیز در حل مسایل پیچیده مدل‌سازی و پیش‌بینی، کنترل و هوش مصنوعی با بهره گرفتن از مثال‌های متعدد مورد تایید قرار گرفته است [۲۰]. با توجه به قابلیت‌های مکمل^[۳۲] (و نه رقابتی)^[۳۳] این دو راهکار یعنی شبکه های عصبی و سیستم های فازی، با ترکیب آنها می‌توان تواماً از مزایایشان استفاده کرد. بدین صورت که با افزودن خاصیت یادگیری شبکه های عصبی به سیستم های فازی می توان مشکلات مربوط به چگونگی تنظیم توابع تعلق و قوانین را مرتفع ساخت. توسعه سیستم‌های فازی– عصبی گامی در همین راستا می‌باشد که با ترکیب این دو روش از قابلیت یادگیری و پردازش موازی شبکه‌های عصبی و استنتاج تقریبی فازی استفاده می‌کند و ماحصل آن یک سیستم هوشمند است که در برخورد با یک سیستم، بدون در دست داشتن معادلات دیفرانسیل حاکم و با داشتن حداقل امکانات ممکن (مثلاً داشتن توصیف تقریبی و زبانی و یا داشتن مقادیری خاص از یک متغیر) توانایی تجهیز و تحلیل دارد و قابلیت تطبیق‌پذیری آن مشکل ما را در مواجهه با سیستم‌های تغییر‌پذیر حل می کند.
۴-۲- فازی
۴-۲-۱- مجموعه های فازی
مجموعه فازی مشابه مجموعه کلاسیک است که هر عضو علاوه بر عضویت دارای میزان وابستگی در محدوده]۱ ۰[ به مجموعه نیز هست.
(۴-۱)
مجموعه فازی دارای سه ویزگی مهم است ]۲۱[:
۱- توابع تعلق، که میزان وابستگی هر عضو به مجموعه را نشان می دهند، توابعی ریاضی هستند همانند توابع گوسین و مثلثی.
۲- توابع تعلق را می توان با بهره گرفتن از دانش انسان خبره و یا با مجموعه های فازی جمع آوری شده بطور دقیق تنظیم کرد.
۳- مجموعه فازی متناظر با تابع تعلق است، زیرا هر مجموعه فازی با تابع تعلق خود رابطه یک به یک دارد.
۴-۲-۲- منطق فازی
منطق^[۳۴]، مطالعه روش ها و اصول استدلال می باشد و استدلال^[۳۵] به معنای به دست آوردن گزاره هاو نتایج جدید از گزاره ها و عبارت های موجود است. در منطق فازی بر خلاف منطق کلاسیک طیفی از درستی در محدوده ]۱ ۰[ داریم. این تعمیم امکان استدلال تقریبی^[۳۶] را از نتایج نادقیق و تقریبی از شرایط نادقیق می دهد. منطق فازی بر سه اصل اساسی وضع مقدم تعمیم یافته^[۳۷]، رفع تالی تعمیم یافته^[۳۸] و قیاس فرضی تعمیم یافته^[۳۹] استوار است. این سه اصل تعمیم یافته قواعد استنتاج منطق کلاسیک است ]۲۱[.
۴-۲-۳- سیستم فازی
سیستم فازی همانطور که در شکل (۴-۱) نشان داده شده است، از پنج بخش پایگاه داده، پایگاه قواعد^[۴۰]، موتور استنتاج فازی^[۴۱]، فازی ساز^[۴۲] و غیرفازی ساز^[۴۳] تشکیل شده است ]۲۱[. فازی ساز نگاشتی از یک نقطه به یک مجموعه فازی است، متداول ترین فازی ساز، فازی ساز گوسین است. پایگاه قواعد فازی، مجموعه دانش ما در مورد مساله تعریف شده است و پایگاه داده شامل اطلاعاتی از تعداد و نوع توابع تعلق و تکیه گاه آنها می باشد. موتور استنتاج فازی با بهره گرفتن از پایگاه دانش که همان قواعد فازی است از مجموعه های فازی ورودی، خروجی متناسبی را استنتاج می نماید. حال باید مجموعه های فازی خروجی را با یک نگاشت به نام غیرفازی ساز به نقطه قطعی منتسب نماییم. سیستم فازی را می توان به عنوان کنترل کننده در سیستم حلقه باز و حلقه بسته استفاده نمود.
شکل (۴-۱) : ساختار سیستم فازی با فازی ساز و غیرفازی ساز
فازی ساز
غیرفازی ساز
پایگاه قواعد
پایگاه داده
fuzzy sets in U
fuzzy sets in V
y in V
x in U
موتور استنتاج
۴-۳- کنترل کننده فازی بازوی انعطاف پذیر
کنترل کننده فازی که طراحی می شود دارای چهار ورودی، شامل خطای جابجایی زاویه مفصل، خطای انحراف انتهای بازوی انعطاف پذیر و مقادیر مشتق آنها و یک خروجی، ولتاژ اعمالی به موتور، می باشد. برای هرمتغیر ورودی و خروجی، ۳ تابع تعلق با نام های مثبت، صفر و منفی تعریف شده است.
ساختار کنترل کننده فازی در شکل (۴-۲) نشان داده شده است.
شکل (۴-۲): دیاگرام کنترل کننده فازی
برای چنین کنترل کننده ای پایگاه قواعدی با ۳^۴ قانون می توان متصور شد ولی علاوه بر اینکه تعداد زیاد قوانین باعث افزایش حجم محاسبات و ایجاد مشکل درپیاده سازی می شود، وجود قوانین چهار بعدی باعث افزایش پیچیدگی در تعبیر پذیری و وجود قانون های معادل تکراری یا متناقض در کنار یکدیگر است.
بنابر این پایگاه قواعد در دو ساختارکوچکتراز نظر تعداد قوانین و ساده ترازنظر حجم محاسبات و تعبیر پذیری قوانین، بررسی می شود. در جدول (۴-۱)، این دو ساختار طبق نوع آرایش ورودی ها نشان داده شده است.
قوانین برای ساختار اول، طبق جدول های (۴-۲) و (۴-۳) تعریف شده اند و برای ساختار دوم طبق جدول های (۴-۴) و (۴-۵) می باشند.
جدول (۴-۱): ورودی های کنترل کننده بازوی انعطاف پذیر درساختارهای اول و دوم

ابزارهای داده‌کاوی در راستای تحلیل داده‌های مشتری در ساختار CRM تحلیلی، بسیار مرسوم هستند. بسیاری از سازمان‌ها داده‌هایی در مورد مشتریان جاری، مشتریان بالقوه، تامین‌کنندگان و شرکای تجاری جمع‌ آوری و ذخیره می‌کنند. عدم توانایی کشف اطلاعات ارزشمند پنهان در میان این داده‌ها مانع از این می‌شود که سازمان‌ها این داده‌ها را به دانش مفید و با ارزش تبدیل کنند. ابزارهای داده‌کاوی کمک می‌کنند تا سازمان‌ها این دانش نهفته را از میان حجم عظیم داده‌ها استخراج کنند.
کاربرد ابزارهای داده‌کاوی در CRM، روندی نوظهور در تجارت جهانی است. با وجود داده‌های جامع مشتریان، تکنولوژی داده‌کاوی می‌تواند هوش تجاری با قابلیت ایجاد فرصت‌های جدید فراهم آورد. تحلیل و فهم رفتار و مشخصات مشتری مبنای توسعه یک استراتژی CRM رقابتی برای بدست آوردن و نگه داشتن مستریان بالقوه و ماکزیمم کردن ارزش مشتری است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از آنجایی که تکنولوژی CRM در ارتباط مستقیم با داده‌های مشتری است و هر کجا که داده‌های وسیع وجود داشته باشد ابزارهای داده‌کاوی می‌توانند مفید باشند، اکثر تکنیک‌ها و استراتژی‌های CRM می‌توانند از داده‌کاوی بهره بگیرند. در ادامه نمونه‌هایی از این کاربردها را توضیح خواهیم داد.
داده‌کاوی برای بهبود بازاریابی مستقیم^[۱۱۹]
از تبلیغات می‌توان برای رسیدن به مشتریان بالقوه‌ای که چیزی در مورد آنها به عنوان یک فرد نمی‌دانیم استفاده کرد. اما در مقابل، بازاریابی مستقیم، نیازمند داشتن حداقل اندکی اطلاعات مانند نام فرد به همراه آدرس، شماره تلفن یا آدرس پست الکترونیک است. پایه‌ای‌ترین کاربرد داده‌کاوی، تعیین لیست مشتریان بالقوه برای برقراری تماس با آنها است.
در واقع، مرحله اول هدف‌گیری، نیازی به داده‌کاوی ندارد بلکه تنها به داده نیاز است. حتی در کشورهای توسعه‌یافته هم داده‌های بسیار کمی نسبت به بزرگی جامعه در دسترس است. در بسیاری از کشورها شرکت‌هایی وجود دارند که داده‌هایی را در سطح خانوارها در مورد موضوعات گوناگون از جمله درآمد، تعداد فرزندان، سطح تحصیلات و حتی نوع تفریحات جمع‌ آوری کرده و می‌فروشند. از طرف دیگر، قوانین حاکم بر استفاده از این داده‌ها برای اهداف بازاریابی از کشوری به کشور دیگر متفاوت است.
می‌توان داده‌های در سطح خانوار را به طور مستقیم برای تقسیم‌بندی اولیه بر اساس درآمد، تملک خودرو و وجود فرزندان بکار برد. مشکل این است که حتی بعد از فیلتر کردن اطلاعات هم داده‌های باقیمانده به میزان زیادی به تعداد مشتریان بالقوه که احتمال دارد جواب بدهند وابسته خواهد بود؛ بنابراین، کاربرد اصلی داده‌کاوی در مورد مشتریان بالقوه، هدف‌گیری مشتریان یعنی پیدا کردن مشتریان بالقوه‌ای که احتمالا به پیشنهاد ارائه شده پاسخ واقعی می‌دهند، است (شهرابی ۱۳۹۰a).
فعالیت‌های بازاریابی مستقیم معمولا دارای نرخ‌های پاسخ بسیار کم و تک‌رقمی هستند. از مدل‌های پاسخ^[۱۲۰] با تعیین مشتریان بالقوه‌ای که احتمال پاسخ به یک درخواست مستقیم را دارند، برای بهبود نرخ پاسخ استفاده می‌شود (شهرابی ۱۳۹۰a). مفیدترین مدل‌های پاسخ، تخمین واقعی از احتمال پاسخ را فراهم می‌کنند. هر مدلی که امکان رتبه‌بندی مشتریان بالقوه را بر اساس احتمال پاسخ‌دهی فراهم کند، مناسب است. تکنیک‌های داده‌کاوی را می‌توان برای مدل‌سازی پاسخ و بهبود بازاریابی مستقیم بکار برد.
بخش‌بندی مشتریان^[۱۲۱]
بخش‌بندی مشتریان یکی از کاربردهای معمول داده‌کاوی در رابطه با مشتریانی است که جذب سیستم شده‌اند؛ هدف بخش‌بندی، همگن نمودن محصولات، خدمات و پیام‌های بازاریابی با هر کدام از بخش‌ها است (شهرابی ۱۳۹۰a). بخش‌بندی مشتریان پایه فعالیت‌های شرکت در زمینه‌های فروش، بازاریابی و خدمت رسانی است. مشتریان در هر دسته دارای خصوصیات مشابهی هستند و مشتریان که در دسته‌ه ای مختلف هستند ویژگی‌های متفاوتی دارند. بخش‌بندی مشتریان بطور سنتی بر اساس تحقیقات در بازار و ویژگی‌های جمعیت‌شناختی صورت پذیرفته و مثلا بخش‌هایی چـون “جوان و مجرد” بوجود می‌آید. مشکل انجام بخش‌بندی مشتریان بر اساس تحقیقات در بازار این است که بکارگیری نتایج حاصله از مطالعه برای مشتریانی که آن مطالعه شامل آنان نبوده مشکل است؛ از سوی دیگر، مشکل بخش‌بندی بر اساس ویژگی‌های جمعیت‌شناختی هم این است که مثلا تمامی افراد “جوان و مجرد” یا “کسانی که تنها زندگی می‌کنند” به راستی دارای سلیقه و گرایشی نیستند که به آنها در مورد کالاها و خدمات نسبت داده شده است.
تحلیل تعداد محدودی از متغیرها و نداشتن نگاه جامع مشتمل بر تمامی متغیرها از جمله معایب بخش‌بندی بوسیله ابزارهای تحقیقات بازار است. دانش داده‌کاوی با برخورداری از توانمندی در نظر گرفتن تمامی متغیرها، نتایج کاملا عینی، واقعی و کاربردی ارائه می کند (شهرابی ۱۳۹۰a).
همچنین به منظور پیاده‌سازی روش‌های بازاریابی مستقیم از تکنیک‌های خوشه‌بندی استفاده می‌شود تا با تقسیم‌بندی مشتریان در خوشه‌های مختلف از این خوشه‌ها به عنوان مبنای دسته‌بندی و پس از آن پیش‌بینی دسته هر مشتری استفاده می‌شود (Ngai, Xiu et al. 2009). بخش‌بندی مشتریان اساس بازاریابی و سرویس‌دهی اثربخش یک سازمان است که تعداد زیاد مشتریان را در دسته‌هایی طبقه‌بندی می‌کند که چنانچه ذکر شد مشتریان یک دسته دارای خصوصیات مشابهی با هم و خصوصیات متفاوتی با مشتریان سایر گروه‌ها هستند. در مقایسه با روش‌های سنتی بخش‌بندی مشتریان، استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی مزایایی دارد که در ذیل به آنها اشاره می‌کنیم:

• • نتایج بخش‌بندی به کمک داده‌کاوی بر اساس واقعیت داده‌ها شکل می‌گیرد و نقش فاعلی افرادی که داده‌ها را پردازش می‌کنند حذف می‌گردد که باعث می‌شود نتایج نهایی هدف نشان دادن تفاوت‌های میان جمعیت‌ها را بیشتر محقق کند.

• • مشخصات تقسیم‌بندی مشتریان در گروه‌های متفاوت را به صورت جامع‌تر نمایش می‌دهد که این موضوع منجر به شناخت کامل‌تر متخصصان بازاریابی از مشتریان می‌شود و از این طریق برنامه‌های بازاریابی هدفمند و اختصاصی قابل اجرا است.

• • تغییرات رفتاری مشتریان می‌تواند به سادگی با کنار هم گذاشتن مدل‌های تحلیل خوشه‌بندی و به روز کردن گروه مشتریان به صورت منظم پیکیری شود.

قرار دادن تعدای از ویژگی‌های مشتریان در مجموعه‌ای تحت عنوان پروفایل مشتریان روش مرسوم است که از آن برای بخش‌بندی مشتریان در گروه‌های با رفتار مشابه مثلا خرید محصولات یکسان، استفاده می‌شود. داده‌کاوی می‌تواند نرخ پاسخ کمپین‌های بازاریابی را با تقسیم‌بندی مشتریان به گروه‌های با خصوصیات و نیازهای متفاوت افزایش دهد.
افزایش ارزش مشتری
محاسبه ارزش مشتری پیچیده است و این محاسبات بطور معمول شامل یافتن تعاریف صحیح مالی می‌شوند. یک بیان ساده از ارزش مشتری عبارت است از کل ارزش حاصله از وجود مشتری منهای کل هزینه مصرف شده برای حفظ مشتری (شهرابی ۱۳۹۰a). ولی هزینه‌ها بسیار مشکل آفرین هستند؛ تجارت‌ها دارای انواع هزینه‌هایی هستند که احتمالا از طریق خاصی به مشتریان اختصاص می‌یابند. حتی با در نظر نگرفتن هزینه‌های تخصیص یافته و توجه به هزینه‌های مستقیم، باز هم مسائل، همچنان گیج‌کننده خواهد بود. از طرف دیگر، ممکن است هزینه‌ها برای مشتریان مشابه، متفاوت باشد که این امر محاسبه ارزش مشتری را پیچیده‌تر می‌کند. از داده‌کاوی می‌توان برای برآورد ارزش آینده مشتریان استفاده کرد؛ این امر شامل تخمین سود حاصله از یک مشتری در هر واحد زمان و سپس تخمین این سود برای بقیه عمر مشتری است.
به منظور افزایش ارزش کسب شده از مشتریان موجود، استراتژی‌های فروش جانبی^[۱۲۲] بکار گرفته می‌شود. فروش جانبی بر اساس اصل برد – برد بنا شده است؛ یعنی شرکت‌ها محصولات جدیدشان را به مشتریان جاری خود می‌فروشند تا از این طریق اهداف دو طرف عرضه و تقاضا برآورده شود. مشتری به آسانی خدمت یا محصول مورد تقاضای خود را بدست می‌آورد و سازمان‌ها از طریق افزایش فروش خود سود کسب می‌کنند. در واقع فروش جانبی سود حاصله از مشتریان موجود را افزایش می‌دهد.
در مورد مشتریان فعلی، بیشترین تمرکز CRM بر افزایش سوددهی از طریق فروش جانبی است. از داده‌کاوی برای تعیین اینکه چه پیشنهادی را به چه کسی و در چه زمانی عرضه کرد استفاده می‌شود. یکی از روش‌ها در فروش جانبی که برای اجناس خرده‌فروشی بسیار مناسب است استفاده از قوانین همبستگی است. از قوانین همبستگی به منظور یافتن خوشه‌هایی از محصولات که معمولا با هم فروخته می‌شوند یا بوسیله فرد یکسانی در طول زمان خریداری می‌گردند، استفاده می‌شوند. مشتریانی که برخی و نه تمام اقلام موجود در یک خوشه را خریداری می‌کنند، مشتریان بالقوه مناسبی برای خرید سایر اقلام آن خوشه هستند.
داده‌کاوی و افزایش ارزش دوره عمر مشتری^[۱۲۳]
در برخی منابع، رویکرد CRM در چرخه عمر مشتری را متشکل از سه مرحله زیر در نظر گرفته‌اند (اکبری ۱۳۸۹):

1. 1. بدست آوردن مشتری^[۱۲۴]

1. 1. افزایش ارزش مشتری

1. 1. حفظ مشتریان خوب^[۱۲۵]

داده‌کاوی می‌تواند در هر یک از مراحل ذکر شده کارایی و سوددهی را افزایش دهد. اولین قدم در CRM شناسایی مشتریان احتمالی و تبدیل آنها به مشتریان فعال است. جذب مشتری به معنای بالفعل درآوردن تقاضای مشتریانی است که اطلاعات کمی از محصولات شما دارند. داده‌کاوی می‌تواند بصورت مناسبی مشتریان را دسته‌بندی کند، مشتریان احتمالی را شناسایی کند و از این طریق نرخ پاسخ به فعالیت‌های بازاریابی را افزایش دهد. چنانچه قبلا ذکر شد، مدل‌های پاسخ از ابزارهای کاربردی داده‌کاوی در این زمینه هستند که در واقع از تکنیک‌های دسته‌بندی و پیش‌بینی برای تشخیص مشتریانی که احتمالا به یک محصول یا خدمت پاسخ مثبت می‌دهند، استفاده می‌کنند.
کمپین‌های بازاریابی^[۱۲۶] یکی دیگر از استراتژی‌های CRM است که در مرحله جذب مشتری می‌تواند مفید باشد. داده‌کاوی کمک می‌کند تا شرکت‌ها با هزیته‌های کمتر و استراتژی‌های جذب کاراتر با توجه به خصوصیات متفاوت مشتریان، موفقیت بیشتری در کسب مشتریان داشته باشند. روش‌هایی چون بخش‌بندی بازار هدف^[۱۲۷] و مشتریان برای انجام بازاریابی هدفگرا متداول‌ترین ابزارها در این مرحله بشمار می‌روند.
داده‌کاوی می‌تواند با فهم فروش جانبی به بازاریابی موثرتر کمک کند. با آنالیز رفتار مشتریان موجود می‌توان سرویس‌ها و محصولات دیگر را به آنان ارائه کرد و با دسته‌بندی مشتریان میزان پاسخگویی مشتریان به کمپین‌های بازاریابی را افزایش داد. همچنین، از طریق داده‌کاوی می‌توان مشتریان باارزش‌تر سازمان را شناسایی کرد. مشتریانی که مصرف بیشتری دارند و به محصولات بیشتری پاسخ مثبت می‌دهند و نسبت به سازمان وفادارتر هستند، مشتریان باارزش به حساب می‌آیند.
بنابراین، در مرحله دوم یعنی افزایش ارزش مشتریان موجود، با بهره گرفتن از تکنیک‌های داده‌کاوی و تحلیل داده‌های مربوط به رفتار مشتریان و خریدهایشان، می‌توان پیشنهادهای مناسبی برای خرید سایر کالاها به آنها ارائه داد تا از این طریق ارزش مشتریان برای شرکت افزایش یابد بدون اینکه بدلیل پیشنهادات نامناسب موجب نارضایتی آنها شویم. همچنین، به کمک داده‌کاوی می‌توان روابط را با مشتریان شخصی‌سازی^[۱۲۸] کرد به نحوی که در مراجعات مجدد آنها با توجه به خریدهای گزشته‌شان، محصولات جدید و مرتبط که احتمالا مورد علاقه‌شان است به آنها پیشنهاد شوند. چنین فرایندی با بهره گرفتن از تکنیک‌های مختلف داده‌کاوی همچون قوانین همبستگی و خوشه‌بندی قابل انجام است (اکبری ۱۳۸۹).
در مرحله سوم، یعنی حفظ مشتریان خوب، آنچه قابل توجه است ذکر این نکته است که امروزه در سازمان‌ها هزینه‌ای که صرف جذب مشتری جدید می‌شود بسیار بیشتر از هزینه‌ای است که سازمان‌ها برای نگهداری مشتریان موجودشان انجام می‌دهند. بسیاری از شرکت‌ها بر این باورند که هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۶ تا ۸ برابر حفظ مشتری موجود است. از این جهت، سازمان‌ها مبالغ بیشتری را صرف نگهداری مشتریان موجودشان می‌کنند.
تحلیل وفاداری مشتری^[۱۲۹]، سنجش میزان ماندگاری و ثبات مشتری است. سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا با ارزیابی میزان وفاداری مشتریان‌شان، مشتریانی که دارای ریسک بالایی برای قطع استفاده از محصولات هستند را شناسایی کنند و با تعیین استراتژی‌های موثر وفادار‌سازی از میزان مشتریان از دست رفته بکاهند. همچنین، سازمان برای تعیین نحوه تخصیص منابع خود، مشتریان باارزش خود را هدفگذاری می کند تا منابع مالی محدود خود را صرف حفظ مشتریانی کند که سود بیشتری برای سازمان ایجاد می‌کنند.
داده‌کاوی می‌تواند از طریق تحلیل رفتار گذشته و تطبیق آن با رفتار مشتریان از دست رفته پیشین، مشتریانی که دارای احتمال بالای از دست رفتن هستند را شناسایی و پیش‌بینی کند. برای ساخت چنین مدل‌هایی می‌توان مشتریان را به سه دسته تقسیم کرد: اول مشتریانی که ارزشی برای سازمان ندارند. دومین دسته مشتریان با ارزش پایدار برای سازمان و دسته سوم مشتریان ناپایدار که به دنبال قیمت و کیفیت دلخواه خود هستند.
بنابر اصول CRM دسته سوم مهمترین دسته‌ای هستند که باید از آنها نگهداری کرد. با شناسایی این گروه از مشتریان می‌توان با تخصیص مشوق‌هایی چون تخفیف‌ها یا خدمات رایگان، آنها را به استفاده از محصولات ترغیب نمود و میزان وفاداری آنها را افزایش داد. همانطور که پیش از این عنوان شد، از آنجایی که برای اکثر شرکت‌ها هزینه جذب مشتری جدید بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است، نیاز به استراتژی‌های صحیح در راستای حفظ مشتریان بسیار با اهمیت است. اولین نکته در این مسئله داشتن توانایی پیش‌بینی مشتریانی است که به احتمال زیاد از دست می‌روند. با انتخاب داده‌های مناسب می‌توان با بهره گرفتن از تکنیک‌های داده‌کاوی مدلی ارائه نمود که بتواند رفتار مشتریان را پیش‌بینی کند. مرحله بعدی، شناسایی مشتریان خوب شرکت است که با بهره گرفتن از تحلیل‌های ارزشگذاری مشتریان صورت می‌گیرد. در نهایت، باید راهکارهایی برای نگه داشتن مشتریان خوب شرکت ارائه نمود. بنابراین، در این بخش به سه مدل نیاز داریم؛ اول مدلی که مشتریانی که از دست خواهند رفت را پیش‌بینی کند، سپس مدلی که مشتریان خوب و با ارزش را از میان آنها شناسایی کند و نهایتا مدلی که روش‌هایی برای متقاعد کردن این مشتریان و حفظ آنها ارائه نماید (Edelstein 2000).
ابعاد CRM و کاربردهای داده‌کاوی
بر اساس (Ngai, Xiu et al. 2009)، CRM دارای چهار بعد شناسایی مشتری^[۱۳۰]، جذب مشتری^[۱۳۱]، حفظ مشتری^[۱۳۲] و توسعه مشتری^[۱۳۳] است. این چهار بعد را می‌توان به عنوان یک چرخه سیستم مدیریت مشتری در نظر گرفت.
شناسایی مشتری: CRM با شناسایی مشتری آغاز می‌شود. این فاز شامل هدف‌گذاری جمعیتی است که بیشترین احتمال برای تبدیل شدن به مشتری شرکت را دارند. علاوه بر این شامل تحلیل مشتریانی که در رقابت از دست رفته‌اند و تعیین چگونگی برگرداندن آنها است.
تحلیل مشتری هدف^[۱۳۴] و بخش‌بندی مشتری^[۱۳۵] عناصر اصلی شناسایی مشتری هستند (Ngai, Xiu et al. 2009). تحلیل مشتری هدف شامل جستجوی بخش‌های سودآور مشتریان از طریق آنالیز مشخصات پنهان مشتریان است. در این بخش از انواع تکنیک‌های توصیف‌کننده و پیش‌بینی‌کننده داده‌کاوی می‌توان استفاده نمود.
جذب مشتری: این فاز در ادامه فاز شناسایی مشتری است. پس از شناسایی بخش‌های مشتریان بالقوه، سازمان‌ها می‌توانند به صورت مستقیم تلاش و منابع خود را مصرف جذب مشتریان هدف نمایند. عنصر اصلی جذب مشتری، بازاریابی مستقیم^[۱۳۶] است. بازاریابی مستقیم یک فرایند ارتقاء انگیزه مشتریان برای سفارش از طریق کانالهای مختلف است (Ngai, Xiu et al. 2009). برای نمونه، پست مستقیم و توزیع کوپن مثال‌های معمولی بازاریابی مستقیم هستند.
حفظ مشتری: این فاز اساسی‌ترین نگرانی برای CRM است. رضایت مشتری^[۱۳۷] که در واقع قیاس بین انتظارات مشتری و احساس رضایتمندی وی است، مهمترین شرط برای حفظ مشتریان است. عناصر این فاز شامل بازاریابی یک به یک^[۱۳۸]، برنامه‌های وفاداری^[۱۳۹] و مدیریت شکایات^[۱۴۰] هستند(Ngai, Xiu et al. 2009). بازاریابی یک به یک از ابزارهای داده‌کاوی برای شخصی‌سازی نحوه ارتباط با هر یک از مشتریان استفاده می‌کند. بخش‌بندی و تحلیل ارزش مشتریان در این بعد نیز اهمیت و کاربرد فراوانی دارد.
توسعه مشتری: این فاز در بر گیرنده افزایش پایدار تعداد تراکنش‌ها، ارزش تراکنش‌ها و سودآوری مشتریان است. تحلیل ارزش دوره عمر مشتری، متقاعد کردن مشتری به خرید بیشتر، فروش جانبی و تحلیل سبد خرید عناصر این فاز هستند (Ngai, Xiu et al. 2009). در واقع در این فاز از تکنیک‌های داده‌کاوی برای یافتن راهکارهای مناسب و کارا برای افزایش ارزش قابل اکتساب از مشتریان فعلی استفاده می‌شود.
استفاده از روش RFM^[141] برای تحلیل ارزش مشتریان روشی متداول است که در کنار تکنیک‌های خوشه‌بندی کارایی مناسبی از خود نشان داده است. در این روش سه مشخصه تاخیر، فراوانی و مقدار پول به عنوان مبنای خوشه‌بندی و ارزشگذاری مشتریان در نظر گرفته می‌شوند (Cheng and Chen 2008).
داده‌کاوی و بازاریابی هدفمند
امروزه با تغییر رویکرد ارتباط با مشتریان، رویکرد شرکت‌ها در بازاریابی از بازاریابی با حجم بالا^[۱۴۲] به بازاریابی یک به یک تغییر یافته و همچنین شرکت‌ها به جای هزینه فراوان برای جذب مشتریان جدید و افزایش سهم بازار خود به دنبال حفظ مشتریان فعلی و افزایش سوددهی آنها هستند. داده‌کاوی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا هرچه بیشتر به سمت مشتری ‌مداری حرکت کنند.
بازاریابان سه روش را برای افزایش ارزش مشتری مد نظر قرار داده‌اند (اکبری ۱۳۸۹):

لَا یُحِبُّک‏ إِلَّا مُؤْمِنٌ‏ وَ لَا یُبْغِضُک إِلَّا مُنَافِق‏^[۱۱۵]
تو را جز مؤمن دوست نمی‌دارد و جز منافق تو را مورد غضب قرار نمی‌دهد.
اهمیت محبت به خاندان عصمت تا حدی است که پیغمبر اکرم۶ می‌فرمایند:
ثَلَاثٌ مَنْ کنَّ فِیهِ وَجَدَ طَعْمَ الْإِیمَانِ مَنْ کانَ اللَّهُ وَ رَسُولُهُ أَحَبَّ إِلَیه^[۱۱۶]…
سه چیز است که در هر کس وجود داشته باشد طعم ایمان را می‌چشد: کسی که هیچ چیز نزد او محبوب‌تر از خدا و رسولش۹ نباشد…
و در گزارش دیگری از آن حضرت همین مضمون با این عبارت آمده است:
ثَلَاثٌ مَنْ کنَّ فِیهِ وَجَدَ طَعْمَ الْإِیمَانِ مَنْ کانَ اللَّهُ وَ رَسُولُهُ أَحَبَّ إِلَیهِ مِمَّا سِوَاهُمَا^[۱۱۷]
سه چیز است که در هرکس وجود داشته باشد به سبب وجود آن سه چیز، شیرینی ایمان را احساس می‌کند: یکی آن که خدا و رسولش از هرچه غیر آن دو است، محبوب‌تر باشد.
اگر انسان به درجه‌ای از محبت خدا و رسول خدا برسد که حقیقتاً خدا و رسول را از همه چیز و همه کس بیش‌تر‌ دوست داشته باشد، به ایمان حقیقی رسیده است که طعم شیرین آن را خواهد چشید. مصداق بارز این حدیث، امیر‌المؤمنین۷ اند که رسول خدا۹ را از خود بیش‌تر‌ دوست می‌داشتند، به گونه‌ای که هنگامی که پیامبر۹ از ایشان خواستند تا در شب هجرت در بستر ایشان بخوابند، راجع به سلامتی خویش ابراز نگرانی نفرموند و از به سلامت ماندن رسول خدا۹ سوال نموند. جالب آن است که در سال‌های محاصره‌ی اقتصادی قریش که اقلیت مسلمان مکه در شعب ابی طالب محاصره بودند، عموی مؤمن و با وفای رسول خدا۹، حضرت ابو طالب;، برای مصون ماندن جان پیامبر۹ از گزند و هجوم و ترور، پس از آنکه همه می‌دیدند بستر خواب و استراحت رسول خدا۹ در کجا قرار گرفته است، از فرزند خود امیرالمؤمنین۷ می‌خواستند تا به جای پیامبر۹ بیاید و بخوابد و رسول خدا۹ محل استراحت خود را تغییر می‌دادند تا اگر گزند و خطری در کار بود امیرالمؤمنین۷ سپر بلا باشند و جان مقدس رسول خدا۹ در امان بماند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نکته قابل ذکر آن است که محبت اهل‌بیت پیامبر: نیز همان محبت خدا و رسول۹ است. چنان که این مطلب مهم، در آموزه‌های فراوان دینی آمده است و در زیارت جامعه کبیره چنین می‌خوانیم:
مَنْ أَحَبَّکمْ فَقَدْ أَحَبَّ اللَّهَ وَ مَنْ أَبْغَضَکمْ فَقَدْ أَبْغَضَ اللَّه‏^[۱۱۸]
هر کس شما اهل‌بیت را دوست بدارد، پس قطعاً خداوند را دوست داشته است و هر که از شما کینه داشته باشد، به خدا کینه ورزیده است.
و نیز از پیامبر اکرم۹ نقل شده است که خطاب به امیرالمؤمنین۷ فرمودند:
حَبِیبُک حَبِیبِی وَ حَبِیبِی حَبِیبُ اللَّه^[۱۱۹]…
دوستار تو، دوستار من و دوستار من دوستار خداست…
جالب آن است که در جنگ صفین نیز امیرالمؤمنین۷ محمد بن حنفیه را برای جنگیدن بر امام حسن و امام حسین۸ مقدم می‌کردند و زمانی که او در این باره سوال نمود، حضرت پاسخ دادند: «آن دو فرزندان پیامبر هستند و تو فرزند منی» و نشان دادند که حاضرند فرزند خویش را فدای فرزندان پیامبر کنند.
۱٫۳٫۱٫۵٫ ترک نگاه به نامحرم
در آموزه‌های دینی، نگاه به نامحرم تیری مسموم از تیر‌های شیطان است که در صورتی که به خاطر خداوند ترک شود و - نه برای غیر خدا- ایمانی در پی خواهد داشت که ترک‌کننده‌‌اش طعم و مزه‌ی آن را می‌چشد. امیرالمؤمنین۷ در ذیل حدیثی به نقل از پیغمبر اکرم۶ چنین می‌فرمایند:
النظر سَهْمٌ مَسْمُومٌ مِنْ سِهَامِ إِبْلِیسَ مَنْ تَرَکهَا لِلَّهِ لَا لِغَیرِهِ أَعْقَبَهُ اللَّهُ إِیمَاناً یجِدُ طَعْمَه^[۱۲۰]
نگاه حرام تیری سمی از تیرهای ابلیس است که هر کس آن را به خاطر خدا و نه به خاطر غیر او، ترک کند، برایش ایمانی در پی می‌آورد که طعمش را احساس کند.
تیری که به قلب صنوبری انسان می‌خورد، پیامدش این است که تمام اعضای بدن را از کار می‌اندازد و می‌تواند منجر به مرگ شود. تیر ابلیس نیز به قلب دستگاه ایمانی و معنوی انسان اصابت می‌کند و می‌تواند سیستم معنوی او را سرانجام از کار بیندازد. طبیعی است که اگر کسی خود را از تیررس ابلیس محافظت کرد، دستگاه معنوی و ایمانی او سلامت می‌ماند و طعم این نشاط و سلامتی را - که همان ایمان به خداوند متعال است - با تمام وجود احساس می‌کند. همان‌گونه که در گزارش دیگری از آن حضرت چنین آمده است:
النَّظَرُ سَهْمٌ مَسْمُومٌ مِنْ سِهَامِ إِبْلِیسَ فَمَنْ تَرَکهَا خَوْفاً مِنَ اللَّهِ أَعْطَاهُ اللَّهُ إِیمَاناً یجِدُ حَلَاوَتَهُ فِی قَلْبِهِ^[۱۲۱]
نگاه به نامحرم، تیری مسموم از تیر‌های ابلیس است هر کس آن را به خاطر خوف از خداوند ترک کند، خدا ایمانی به او عطا می‌کند که شیرینی آن را در قلب خود احساس می کند.
نکته مهم در این روایات بیان انگیزه ترک نگاه به نامحرم است که باید انگیزه‌ای الهی باشد و گرنه چشیدن شیرینی ایمان را در پی نخواهد داشت.کسی که چشم به حرام می‌دوزد، پیامد‌های غیر قابل قبولی برای خویش در پی آورده است. امیرالمؤمنین۷ در کلام نورانی خود چنین می‌فرمایند:
مَنْ أَطْلَقَ نَاظِرَهُ أَتْعَبَ خَاطِرَه^[۱۲۲]
کسی که نگاه خویش را به هر جا رها سازد خاطر خود را می‌آزارد و خسته می‌کند.
دلی که مشغول است، خاطری که آزرده است و فکر و ذهنی که پر از یاد امور لهوی و دنیایی است، چگونه می‌تواند شیرینی ایمان را بچشد؟ همچنین از آن حضرت نقل شده است که فرمودند:
مَنْ غَضَّ طَرْفُهُ أَرَاحَ قَلْبَه‏^[۱۲۳]
هر کس چشم خویش را فرو بندد، دلش را آسوده کرده است.
دل آسود خاطر آرام و بی دغدغه، می‌تواند زمینه خوبی برای لذت بردن از بالاترین دارایی معنوی و روحی، یعنی ایمان به خدای متعال باشد.
۱٫۳٫۱٫۶٫ یقین به تقدیر الهی
کسی که به تقدیر الهی یقین دارد و می‌داند آن‌چه برایش رخ می‌دهد و ناملایمات و گرفتاری‌هایی که می‌بیند را خداوند متعال بنا بر حکمت خود تقدیر نموده و می داند خداوند برخلاف حکمت کاری انجام نمی‌دهد، آنچنان آرامش خاطری پیدا می‌کند که زمینه ساز لذت بردن از ایمان و چشیدن طعم شیرین آن است. امیرالمؤمنین۷بر فراز منبر فرمودند:
لَا یجِدُ أَحَدُکمْ طَعْمَ الْإِیمَانِ حَتَّی یعْلَمَ أَنَّ مَا أَصَابَهُ لَمْ یکنْ لِیخْطِئَهُ وَ مَا أَخْطَأَهُ لَمْ یکنْ لِیصِیبَه^[۱۲۴].
انسان شیرینی ایمان را درک نمی‌کند، مگر این‌که علم یقینی داشته باشد که گرفتاری و مصیبتی که برایش پیش آمده، تدبیر الهی بوده و خدا پاداشی بهتر از آن به او خواهد داد و آن‌چه انتظارش را داشته و به آن نرسیده، مقدر او بوده است.
در جمله‌ی زیبای دیگری امام صادق۷ می‌فرمایند:
الْمُفَوِّضُ أَمْرَهُ إِلَی اللَّهِ فِی رَاحَهِ الْأَبَدِ وَ الْعَیشِ الدَّائِمِ الرَّغَد^[۱۲۵]
کسی که امر خویش را به خداوند وا می‌گذارد در راحت و آسایش ابدی است و زندگی آسوده‌ی بی دغدغه دارد.
ایمان به این‌که مدبر عالم و مسبب الاسباب خداوند است و این‌که او بر انسان مهربان است و مصلحت مخلوق را بهتر از هر کسی می‌داند، خود یکی از اقسام ایمان است و جلوه‌ای از جلوات ایمان به خداوند متعال. اگر کسی همواره چنین یقینی داشته باشد، مسلماً طعم ایمان را می‌چشد و از ایمان خویش لذت می‌برد.
باید تذکر داد که ایمان به تقدیر و تدبیر الهی و یقین به حکمت او هیچ گونه منافاتی با اختیار انسان ندارد. نکته‌ای که در این مختصر می‌توان بیان کرد این است که یقین انسان به تقدیرات الهی، به هر میزان که باشد و هر کیفیتی که داشته باشد و به هر درجه‌ای که برسد، منافاتی با این امر ندارد که انسان در لحظه‌ی انجام طاعت یا ارتکاب معصیت یقیناً وجدان می‌کند که در نقطه تصمیم گیری، آزاد و مختار است و به اختیار خویش راه خود را انتخاب می‌کند و عمل خود را انجام می‌دهد.
همان طور که در بیان امیرالمؤمنین۷ نیز آمده است، آن‌چه که موجب یافتن و وجدان مزه و طعم ایمان است، یقین به تقدیر خداوند حکیم در مورد بلاها و سختی هاست. چنین یقینی، صبر و شکیبایی در پی دارد، مانع جزع و بی تابی است و انسان را به درجه‌ی صبر کنندگان بر بلا و مصیبت می‌رساند که پاداش فراوانی در پی خواهد داشت.
۱٫۳٫۱٫۷٫ بردباری و حلم
یکی از عواملی که باعث می‌شود بنده، طعم ایمان را بچشد، بردباری و حلم است. از رسول اکرم۹ چنین نقل شده است:
مَنْ لَمْ یکنْ فِیهِ ثَلَاثٌ لَمْ یجِدْ طَعْمَ الْإِیمَانِ حِلْمٌ یرُدُّ بِهِ جَهْلَ الْجَاهِلِ….
سه چیز است که اگر در کسی نباشد، طعم ایمان را نخواهد چشید: بردباری و حلمی که به وسیله‌ی آن جهل جاهل را پاسخ دهد…
حلم و بردباری عبارت است از حوصله به خرج دادن، دقت، تأمل، پابرجایی و متانت در کارها.
عالم بزرگوار مرحوم نراقی فرموده‌اند:
بدان که: ضد غضب، «حلم» است، که عبارت است از: اطمینان نفس، به حیثى که قوه‏‌ی غضب به آسانى او را حرکت ندهد و مکاره‌ی روزگار او را به زودى مضطرب نگرداند^[۱۲۶].

اگر فرایند تربیت و اهداف تربیت در اندیشۀ اقبال لاهوری را به شکل قیاس درآوریم، می توانیم آن را به صورت دو قیاس اقترانی حملی و قیاس اقترانی شرطی نشان دهیم، که در آن اهداف واسطی، مقدّمه ای لازم برای رسیدن به اهداف غایی هستند. در این بخش، از روش استنتاجی ( که از مقدّمات و نتیجه ای که از همان مقدّمات اخذ می گردد تشکیل می شود) که در کتاب درآمدی بر فلسفۀ تعلیم و تربیت جمهوری اسلامی ایران، اثر خسرو باقری، استفاده شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

الف: قیاس اقترانی حملی
*من مسلمان(انسان)، باید در زندگی به سعادت و جاودانگی برسم (صغرای قیاس اوّل).
*دست یابی به سعادت و جاودانگی در گرو دست یابی به اهداف دینی واسطه ای(اطاعت، کنترل نفس، آزادگی، خودشناسی و استقلال فکری) است (کبرای قیاس اوّل).
————————————————————–
*من مسلمان (برای رسیدن به مقام نیابت الهی) لازم است به اهداف دینی واسطه ای تربیت، که مقدّماتی لازم در تربیت هستند، دست یابم(نتیجۀ قیاس اقترانی اوّل و صغرای قیاس دوّم).
*دست یابی به اهداف واسطه ای تربیتی، مقدّمه ای لازم است، برای رسیدن به هدف غایی نیابت الهی (کبرای قیاس دوّم).
———————————————————————–
* من مسلمان(با دست یابی به اهداف واسطه ای) می توانم به هدف غایی تربیت، یعنی نیابت الهی دست یابم (نتیجۀ قیاس دوّم).
ب: قیاس اقترانی شرطی
* اگر انسان به شکل دین مدارانه تربیت یابد، به اهدافی واسطه ای(مانند: اطاعت و بندگی خداوند، کنترل نفس، آزادگی، خودشناسی و استقلال فکری) که لازمۀ تربیت دینی هستند دست می یابد (مقدّمه شرطی اول).
*اگر انسان به اهداف واسطه ای که لازمۀ تربیت دینی هستند دست یابد، به هدف غایی تربیت؛ یعنی مقام نیابت الهی دست می یابد (مقدّمه شرطی دوّم).
———————————————————————–
* پس: اگر انسان به شکل دین مدارانه تربیت یابد، به هدف غایی تربیت؛ یعنی مقام نیابت الهی دست می یابد (نتیجۀ قیاس اقترانی شرطی).
اهداف غایی
اقبال در آثار منظوم و منثور خود، اهداف غایی متفاوتی را برای انسان معرّفی می کند که عبارتند از:
رسیدن به مقام نیابت الهی (خلیفه الله)
اساسی ترین و مهم ترین هدفی که آدمی باید به دنبال آن باشد، و تا حدّ امکان سعی کند که به آن مقام برسد، مقام خلیفه و نیابت الهی است. اقبال در بخش آخر از مراحل سه گانۀ تربیتی خود معتقد است که، انسان بعد از این همه مراحل، و تمام فراز و فرودها، باید به مرتبۀ نیابت الهی که همان مقام انسان کامل است، دست یابد. انسان کامل انسانی است “که او را چهار چیز به کمال باشد، اقوال نیک و افعال نیک، و اخلاق نیک و معارف. و انسان کامل آزاد آن است که او را هشت چیز به کمال باشد، اقوال نیک و افعال نیک و اخلاق نیک و معارف و ترک و عزلت و قناعت و خمول. هر که این هشت چیز را به کمال رسانید، کامل و آزاد است و بالغ و حرّ است"(نسفی،۱۳۹۰: ۷۷). وی در وصف این انسان، اوصافی مانند بشیر، نذیر، اسم اعظم و جان عالم را به کار می برد، و در مورد نائب خداوند بر روی زمین چنین سخن می راند:"او قادر است به اذن الهی در همۀ امور عالم دخل و تصرّف نماید، چه خود مظهر اسم الله است"(جبّاری،۱۳۸۷: ۴۰).
یکی از بارزترین خصوصیات انسان کامل به عنوان خلیفۀ الهی، مهار امیال نفسانی به بهترین شکل است. وی در ابیاتی دقیق، به بیان اوصاف نائب خداوند بر روی زمین می پردازد:

اقبال نمونه هایی از انسان هایی که خلیفه و نائب خداوند بر روی زمین هستند می آورد، که عبارتند از: پیامبر اکرم(ص)، حضرت فاطمۀ زهرا(س) و امام علی(ع). وی در شعری با عنوان ( در شرح اسرارِ علیِّ مرتضی(ع)) اوصاف انسان کامل این جهانی و عینی را بیان می کند:

اولین مشکل قربانیان فرسودگی از کار، فرسودگی جسمی است. قدرت آنان برای کار کردن کم است و بیشتر اوقات خسته و ناتوان هستند. این افراد از نشانه­ های بیماری مثل سردردهای مکرر، تهوع، اختلال در خواب و تغییر عادت­های غذایی مثل بی­اشتهایی یا پرخوری در رنج هستند. دومین مشکل افراد مبتلا به خستگی از کار آن است که گرفتار فرسودگی هیجانی هستند؛ افسردگی، احساس درماندگی و نیز احساس به دام افتادن در کار و شغل خود. سومین مشکل آن است که اغلب گرفتار فرسودگی نگرشی هستند. این افراد نسبت به دیگران بدگمان می­شوند، این تمایل در آنان ایجاد می­ شود که با دیگران مانند یک شیء رفتار کنند تا به عنوان یک انسان (ساعتچی، ۱۳۷۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در مدارس به­عنوان یک سیستم اجتماعی، عنصر انسانی جایگاهی خاص دارد و در بین افراد حاضر در مدرسه، دانش ­آموزان و معلمان مهم­ترین نقش را بر عهده دارند. معلمان به خاطر نقش حساسی که دارند، از طرف مدیران، والدین، دانش ­آموزان، نهادهای سیاسی اجتماعی و گروه ­های رسمی و غیررسمی موجود در مدرسه تحت فشار هستند، به علاوه آن­ها با مشکلات عدیده­ی دیگری در داخل و خارج از مدرسه روبرو هستند (هوی و میسکل^[۶]، ترجمه سیدعباس زاده ۱۳۸۲). با افزایش روزافزون مسئولیت مدارس و پیچیده­تر شدن محیط آن­ها از معلمان و مدیران مدارس انتظار می­رود که فعالیت­هایشان را در سطحی بسیار گسترده­تر از قبل به انجام برسانند (جانسون^[۷]، ۲۰۰۴). همچنین میزان مسئولیت آن­ها جهت پاسخ­گویی به دانش ­آموزان در رابطه با تغییرات پیشینه­ی فرهنگی و تنوع نیازهای آن­ها که هر یک دارای توانایی­های فیزیکی و ذهنی و سبک یادگیری متفاوتند، روز به روز افزایش می­یابد (دوکس^[۸]، ۲۰۰۷). این انتظار روزافزون آن­ها را تحت فشار دائمی قرار داده است. این فشار اگر بیش از اندازه باشد سلامت و آسایش شخصی معلمان را به خطر می­ اندازد و آن­ها را دچار استرس (فشار روانی) می­ کند و در اثر فشارهایی که بر آن­ها وارد می­ شود پس از مدتی از توان و انرژی اولیه­ این نیروی مهم کاسته می­ شود و موجب فرسودگی آن­ها می­گردد (مورهد و گریفین^[۹]، ترجمه الوانی و معمارزاده، ۱۳۸۶). در این راستا بهتر است به مقوله ی رضایت شغلی بیشتر توجه شود.
بی شک امروزه یکی از چالش های مهمی که به گونه ای فزاینده ذهن سرپرستان و مدیران را به خود مشغول نموده است، اندازه گیری میزان رضایت شغلی است (غلامی فشارکی و همکاران، ۱۳۹۰: ۲۴۲)، رضایت شغلی معلمان نیز به عنوان یک شاخص مهم و مؤثر در آموزش، توجه مجریان و پژوهشگران حوزه تعلیم و تربیت را جلب کرده است (زانگ^[۱۰]، ۲۰۰۷).
رضایت شغلی یعنی احساس خرسندی و خشنودی که فرد از کار خود می­ کند و لذتی که از آن می­برد و در پی آن، به شغل خود دلگرمی و وابستگی پیدا می­ کند (هلریگل و وودمن^[۱۱]، ۱۹۹۶). شاید بتوان گفت از مهمترین ارکان پایداری و ثبات هر سازمانی رضایت شغلی کارکنان‌ آن است. در حادترین شکل، پایین بودن رضایت شغلی، آمار زیادی غیبت ها، پایین آمدن بازده‌ کار وجابه‌جایی و انتقال کارکنان را می‌توان مشاهده نمود. همچنین نارضایتی شغلی‌ می‌تواند قسمتی از شکایات،کارکرد ناچیز،کالاهای تولیدی نامرغوب، اختلاس و مسائل‌ انضباطی و دیگر مشکلات را موجب گردد. هزینه‌ های نارضایتی شغلی در بعضی موارد ارقام نجومی به بار می‌آورد. در مقابل، مدیریت بدنبال رضایت شغلی بالاست، زیرا این پدیده با پیآمدهای مثبتی که‌ خواست مدیران است، پیوسته است. رضایت شغلی بالا نشان دهنده سازمانی است که به‌ گونه‌ای خوب و صحیح اداره می‌شود، و بطور کلی نتیجه‌ای است که از مدیریت رفتاری‌ کارساز سرچشمه می‌گیرد (رفیعی، ۱۳۸۲).
رضایت شغلی حالتی مطبوع، عاطفی و مثبت حاصل از ارزیابی شغل یا تجارب شغلی است؛ مفهومی دارای ابعاد، جنبه­ها و عوامل گوناگون که باید مجموعه آن­ها را درنظر گرفت. از جمله این عوامل می­توان به صفات کارگر و کارمند، نوع کار، محیط کار و عوامل مؤثر بر آن مانند عوامل معنوی و روابط انسانی اشاره نمود (هلریگل و وودمن، ۱۹۹۶).
معنویت در کار، یک تجربه از ارتباط و اعتماد متقابل در میان افرادی است که در یک فرایند کاری مشارکت می کنند که به وسیله خوش بینی و حسن نیت فردی ایجاد می شود و منجر به ایجاد یک فرهنگ سازمانی انگیزشی و افزایش عملکرد کلی می شود که در نهایت تعالی سازمانی پایدار را به همراه دارد (مارکوس^[۱۲]، ۲۰۰۶).
از آنجا که معنویت طیف بسیار وسیعی دارد در حقیقت در رابطه با آنچه احساس می­کنیم بین ما و برخی عوامل گسترده، نادیده و شگفت­آور قرار دارد، می­باشد و می ­تواند در هر جنبه زندگی نفوذ کند، بنابراین دور نگه داشتن آن از محیط کار غیرممکن است (میلر، ۲۰۰۰)، در نتیجه فشاری که بر معلمان وارد می­ شود، تنها به متغیرهای فردی مربوط نمی­ شود بلکه عوامل محیط کاری از جمله معنویت محیط کار می ­تواند در آن نقش داشته باشد. برای کاهش فشارهای جسمی و روحی معلمان می­توان به دنبال راهی جهت ایجاد رضایت و امنیت شغلی بود. رضایت شغلی نیز ما حصل تأثیر عوامل زیادی، نظیر نیازها، علائق، انگیزه، نگرش و شخصیت های افراد از یک طرف و مختصات شغلی نظیر عوامل معنوی محیط کار می­باشد.در تحقیق حاضر برآنیم با بررسی رابطه میان معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی و رضایت شغلی عوامل مؤثر جهت کاهش فرسودگی شغلی و افزایش رضایت شغلی را بیابیم.
۱-۴- اهمیت و ضرورت تحقیق
مدارس از معدود سازمان­هایی هستند که با همه سازمان­های دیگر چه به صورت مستقیم یا غیرمستقیم رابطه دارند. به همین خاطر است که تأثیر زیادی بر سرنوشت ملت­ها دارند و از جایگاه والایی در پیشرفت و توسعه جامعه برخوردارند. مدارس سیستم­های اجتماعی بسایر پیچیده­ای هستند و دارای عناصر بسیاری هستند که هر یک از این عناصر، با هم، با یکدیگر و با محیط خود کنش و واکنش دارند. در هر سیستمی، همه عناصر در جای خود باارزش و مهم­اند، اما در یک سیستم اجتماعی، انسان تنها عاملی است که بدون وجود آن سیستم اجتماعی بی ­معنی است. اصولاً سیستم اجتماعی به واسطه­ عامل انسانی، سیستم اجتماعی محسوب می­ شود و هیچ سیستم اجتماعی بدون انسان قابل تصور نیست. انسان در واقع، روح سیستم اجتماعی است (میرکمالی، ۱۳۸۳). همچنین با توجه به نقش حساس معلمان و در معرض بودن این افراد به فرسودگی شغلی و عوارض ناخوشایند فردی و سازمانی و کشوری آن به نظر می رسد ارزیابی میزان فرسودگی شغلی معلمان ضروری بوده تا هم شیوع و هم عوامل مرتبط با آن به طور علمی بررسی گردیده تا قبل از ایجاد عوارض جسمی و روحی روانی برای کاهش و یا پیش گیری از آن توسط راهکارهای علمی اقدام لازم صورت گیرد (صابری و همکاران، ۱۳۹۰).
از سوی دیگر رضایت شغلی، بیشترین متغیر سازمانی اندازه گیری شده در هر جنبه پژوهشی و کاربردی است. دلایل متعددی برای توجه به این نگرش کاری وجود دارد. نخست، سازمان ها علاقه دارند که وضعیت کنونی رضایت شغلی کارکنانشان را ارزیابی کنند و دوم، پژوهش های زیادی انجام شده تا بتوانند رضایت شغلی کارکنان را مورد ارزیابی قرار دهند. با توجه به اینکه رضایت شغلی با عوامل سازمانی، محیطی، شغلی و فردی مرتبط است و دیدگاه های متفاوتی در مورد رضایت شغلی و روش های مختلفی برای اندازه گیری آن وجود دارد، لذا نتایج متفاوت و متناقض دیده شده است (ترکمان و عابدی، ۱۳۸۸).
از آنجا که بسیاری از اقدامات سازمان­ها برای تغییر و بهبود در دو دهه­ اخیر از قبیل کوچک­سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و… موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی معنوی کارکنان شده است (فرهنگی و همکاران، ۱۳۸۵)، در سال های اخیر جایگاه معنویت در سازمان ها به طور فزاینده ای از سوی مدیران، سرپرستان، کارکنان و محققان به عنوان یک ضرورت برای تعاملات با سازمان ها، با کارکنان، مشتریان و جامعه مورد توجه قرار گرفته است (موران، ۱۳۸۵). در این راستا معلمان زیادی نیز در کارشان احساس نارضایتی و عدم امنیت می­ کنند. بدین منظور تحقیقات بسیاری جهت شناسائی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و فرسودگی شغلی صورت گرفته است، اما عوامل معنوی محیط کار از جمله عواملی می­باشند که کمتر مورد توجه قرار گرفته­اند. با در نظر گرفتن پیامدهای ناگوار نارضایتی از شغل و همچنین فرسودگی شغلی روی افراد و عملکرد سازمان و با توجه به روند فزاینده آن در سازمان­های امروزی از جمله در سازمان­های پویا و در حال تغییر کشور این موضوع باید مورد توجه بیشتری قرار گیرد و تأثیرات منفی آن روی افراد و سازمان­ها بیشتر شناخته شود. شناخت عواملی که موجب نارضایتی از شغل و فرسودگی شغلی در درون و بیرون سازمان می­شوند، راهی را برای ایجاد زمینه حذف یا تقلیل آن به وجود می ­آورد. با توجه به این­که تحقیقات محدودی در زمنیه عوامل معنوی محیط کار و فرسودگی شغلی در داخل کشور، به ویژه در محیط آموزشی انجام شده و با توجه به اهمیت پژوهش در این حوزه از این رو در تحقیق حاضر رابطه بین معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی و رضایت شغلی معلمان بررسی شده است.
۱-۵- اهداف تحقیق
۱-۵-۱- اهداف کلی

1. 1. تعیین رابطه میان معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی معلمان مقطع متوسطه مدارس دولتی شهرستان کرمان در سال ۹۱-۱۳۹۰

1. 1. تعیین رابطه میان معنویت محیط کار با رضایت شغلی معلمان مقطع متوسطه مدارس دولتی شهرستان کرمان در سال ۹۱-۱۳۹۰

۱-۵-۲- اهداف جزئی

1. 1. تعیین میزان معنویت محیط کار معلمان

1. 1. تعیین میزان فرسودگی شغلی معلمان

1. 1. تعیین میزان رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین میزان بعد فردی-روان شناختی معنویت محیط کار معلمان

1. 1. تعیین میزان بعد فردی-پرورش روح معنویت محیط کار معلمان

1. 1. تعیین میزان بعد گروهی معنویت محیط کار معلمان

1. 1. تعیین میزان بعد سازمانی معنویت محیط کار معلمان

1. 1. تعیین میزان خستگی عاطفی معلمان

1. 1. تعیین میزان مسخ شخصیت معلمان

1. 1. تعیین میزان فقدان موفقیت شخصی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان بعد فردی-روان شناختی معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان بعد فردی-پرورش روح معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان بعد گروهی معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان بعد سازمانی معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان معنویت محیط کار با خستگی عاطفی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان معنویت محیط کار با مسخ شخصیت معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان معنویت محیط کار با فقدان موفقیت شخصی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان بعد فردی-روان شناختی معنویت محیط کار با رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان بعد فردی-پرورش روح معنویت محیط کار با رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان بعد گروهی معنویت محیط کار با رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان بعد سازمانی معنویت محیط کار با رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان فرسودگی شغلی با رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان خستگی عاطفی با رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان مسخ شخصیت با رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین رابطه میان فقدان موفقیت شخصی با رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین نقش جنسیت در رابطه معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی معلمان

1. 1. تعیین نقش جنسیت در رابطه معنویت محیط کار با رضایت شغلی معلمان

1. 1. تعیین نقش سطح تحصیلات در رابطه معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی معلمان

1. 1. تعیین نقش سطح تحصیلات در رابطه معنویت محیط کار با رضایت شغلی معلمان

1. تعیین نقش سابقه کار در رابطه معنویت محیط کار با فرسودگی شغلی معلمان